Operatorul de call-centere CGS România, cu 4.000 de angajați, introduce o soluție cu AI de analiză a vorbirii pentru apeluri în timp real

Analiza vorbirii folosește tehnologia AI pentru a asculta și analiza conversațiile realizate de către agenți în cadrul apelurilor vocale. În acest fel, cantități mari de date nestructurate pot fi analizate fără efort. Această automatizare are capacitatea de a identifica cuvintele și analizează tiparele audio pentru a detecta emoțiile, a monitoriza performanța agenților și pentru a evalua calitatea apelurilor. O tehnologie similară poate fi folosită pentru a analiza textul, iar combinația de analiză a vorbirii și a textului oferă organizației posibilitatea de a descoperi informații profunde care pot fi utilizate pentru a îmbunătăți interacțiunile viitoare sau pentru a avea un impact pozitiv asupra interacțiunilor cu clientul în timp real.

„Pentru apelurile clienților, procesul începe cu o transcriere a unei conversații folosind tehnologia speech to text. Transcrierea este apoi analizată pentru a scoate la iveală lucruri precum subiectul (subiectele) conversației, stările emoționale, pauzele în conversație și conformitatea cu standardele de calitate, printre altele. Aceste informații pot fi prezentate ca un raport cu ajutorul căruia putem identifica oportunitățile în timp real”, a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS România. 

Potrivit afirmațiilor sale, soluția de automatizare pentru analiza vorbirii este în curs de implementare pentru proiecte în mai multe limbi străine, inclusiv limba română. 

“La nivel internațional, dar și local, CGS investește permanent în soluții inovatoare care au rolul de a ușura procesele interne, dar și de a oferi clienților analize mai exacte ce pot duce la creșterea calității serviciilor oferite”, a mai spus Vladimir Sterescu.

Beneficiile tool-ului de speech analytics

Potrivit companiei, unul dintre cele mai semnificative beneficii ale software-ului de analiză a vorbirii este capacitatea acestuia de a nota și evalua automat și în timp real 100% din apeluri, ceea ce duce la o scădere semnificativă a cazurilor de interacțiuni neconforme. De asemenea, analiza vorbirii în timp real detectează automat activitățile și comportamentul agenților care duc la interacțiuni de succes prin urmărirea și evaluarea automată a apelurilor. Pe de altă parte, tehnologia permite managerilor să observe care sunt dificultățile pe care le întâmpină agenții cu performanțe mai scăzute și, astfel, să realizeze ajustările necesare. ”Drept rezultat, compania se poate concentra predominant pe zonele unde sunt necesare îmbunătățiri”. 

Noul instrument integrat de CGS România ajută la colectarea feedback-ului din partea clienților, analizând ceea ce spun aceștia în cadrul apelurilor, fără a fi nevoie să se recurgă la formulare de feedback sau codarea specifică a task-urilor. De asemenea, noua soluție are capacitatea de a urmări evoluția stării apelantului în cadrul unui apel, cum ar fi felul în care a inițiat un client apelul și cum și-a modificat atitudinea, în mod pozitiv sau negativ, toate acestea fiind posibile prin analiza cuvintelor cheie folosite în discuție, dar și a tonalității vocii. Aceste informații pot ajuta compania să își îmbunătățească serviciile oferite.

De asemenea, această automatizare oferă CGS România și o nouă perspectivă asupra analizei post-apel prin creștea numărului de apeluri monitorizate și revizuite, fără o suplimentare a personalului responsabil cu asigurarea calității convorbirilor.

„Dacă până acum reușeam să analizăm aproximativ 15% din apeluri, manual, utilizarea automatizării va face posibilă ascultarea fiecărui apel, facilitând identificarea oportunităților și a problemelor, precum și evidențiind exemple de apeluri bine executate. De acum agenții vor putea să primească feedback în timp real, analiza vorbirii ajutând la îmbunătățirea continuă a acestora”, a încheiat Vladimir Sterescu.

Compania americană CGS (Computer Generated Solutions) este unul dintre cei mai importanți furnizori de soluții de business process outsourcing din lume, prezentă încă din anul 2006, pe piața din România. Compania furnizează, pe plan local, servicii în 18 limbi străine, având 7 centre de suport în București, Brașov, Sibiu, Târgu-Jiu, Miercurea-Ciuc, Constanța și Galați.

Cei circa 4.000 de angajați ai CGS România interacționează zilnic cu clienți din România, Germania, Marea Britanie, Spania și alte țări europene, precum și din Statele Unite ale Americii sau Canada. Principalele servicii oferite de către CGS România sunt customer care, suport tehnic, help desk, telesales și alte servicii externalizate pentru companii care activează în domeniul telecomunicațiilor, IT, bănci, asigurări și retail.