Ce am învățat de la fiecare dintre cei 1,3 milioane de clienți ai Provident

Cel mai popular produs al nostru este serviciul la domiciliu. Acest lucru presupune că reprezentanții noștri au un contact direct cu clienții Provident. Îi vizitează acasă și, de cele mai multe ori, se cunosc personal sau prin recomandări, fiind parte ai aceleași comunități. Având la bază această conexiune, încrederea reciprocă este primul pas al unei relații de durată. Avem mulți indicatori care ne confirmă că oferim un produs apreciat pentru o nevoie reală. De exemplu, ne mândrim cu un grad de satisfacție a clienților de 87% și un net promoter score de 65%, ceea ce înseamnă că 65% dintre clienții noștri ar recomanda cu siguranță produsele și serviciile noastre.

Apoi, am învățat că orice relație solidă are nevoie de transparență. Oamenii nu vor clauze scrise cu litere mici. Nu vor nici să simtă că atunci când trec prin situații neprevăzute, cum ar fi să-și piardă jobul, mai trăiesc și cu frica de a fi împovărați și de rată. De aceea, credem că e bine să știe de la început și ce drepturi, dar și ce responsabilități au. Chiar și dacă nu vor să ia un împrumut imediat. Tocmai cu acest gând în minte am postat contractul pe site, ca să fie la îndemâna oricui, oricând.

De-a lungul timpului, ne-am făcut o imagine destul de clară a nevoilor clienților noștri. Suntem prima opțiune pentru oameni cu posibilități limitate, dar cu nevoi reale, care nu pot face mereu față cheltuielilor neprevăzute. Aici intervenim noi, acoperim această nevoie. Însă o facem explicându-le clar oamenilor cât pot primi și cât ar trebui să dea înapoi. În lipsa noastră, această nevoie nu ar dispărea, iar singura alternativă a oamenilor ar fi forme informale, nefiscalizate și ilegale de creditare, care nu ar face decât să adâncească și mai mult problemele lor sociale și financiare. Așadar avem o responsabilitate față de clienții noștri pentru că la finalul zilei, un credit neplătit este o problemă și pentru noi, nu doar pentru cel care nu mai face față plăților.

Aci cred că merită să amintim câteva cifre de context: 94% dintre clienții noștri au cel puțin o întârziere la plată pe parcursul unui an. Cei mai mulți clienți nu plătesc ratele la timp pentru că nu pot, nu din rea voință. Tocmai de aceea suntem înțelegători atunci când se confruntă cu dificultăți în a plăti ratele și le oferim soluții personalizate, fără nicio penalitate sau cost suplimentar. Clienții știu că o disciplină de plată corectă îi ajută să ia împrumuturi și pe viitor, fie de la noi, fie de la alți jucători din piață.

Vreau să vorbesc, chiar dacă spre sfârșitul acestui material și de aspectul poate cel mai important pentru noi. Pentru că oamenii ne caută, de multe ori, când li se întâmplă lucruri neprevăzute, e important să ne punem în locul lor. Să îi înțelegem și cu empatie și grijă să vorbim pe limba lor. Am învățat că o astfel de abordare nu doar că deschide uși pentru reprezentanții noștri ci și consolidează bunele relații pe care le avem cu clienții noștri.

Așa cum am amintit, reprezentanții de vânzări sunt membri ai comunităților pe care le deservesc și pot identifica imediat problemele economice și sociale ale clienților, adaptând astfel deciziile de creditare la realitățile locale. Cea mai mare parte a veniturilor reprezentanților noștri provin din încasări, nu din vânzări, ceea ce încurajează o abordare responsabilă. De altfel, responsabilitatea este la fel de importantă pentru noi cât și pentru clienții noștri.

Sunt sigur că voi învăța în continuare de la clienții noștri, mai ales că ne aflăm în plin proces de adaptare la noi canale și produse care aduc în prim plan alte tipuri de clienți – mai tineri, obișnuiți cu produsele digitale și mai pretențioși.