Companiile ar trebui să preia apelul telefonic de la client în mai puţin de 3 minute – studiu

Potrivit cercetării, aproximativ jumătate dintre repondenţi sunt de părere că răspunsul la o solicitare ar trebui să vină în 10 minute şi cel mult 24 de ore în cazul în care solicitarea a fost trimisă prin e-mail sau utilizând un canal social media, precum Facebook sau Twitter.

Totodată, 69% dintre consumatori consideră că timpul de aşteptare acceptabil pentru ca un agent de servicii clienţi să preia un apel telefonic este de sub trei minute.

‘În general, ‘un răspuns în timp util’ şi ‘un agent bine pregătit’ au fost aspectele apreciate de cei mai mulţi ca fiind importante într-o interacţiune cu reprezentanţii serviciului pentru clienţi, ceea ce demonstrează că pentru consumatori nu contează doar calitatea interacţiunii cu un agent al centrului de contact, ci şi viteza cu care acesta reacţionează. Prin urmare, un răspuns rapid poate face diferenţa între păstrarea sau pierderea unui client’, se notează în concluziile realizatorilor studiului.

În plus, aproape două treimi (64%) dintre consumatori au indicat faptul că au utilizat sau sunt dispuşi să utilizeze social media, în special Facebook, pentru a interacţiona cu o companie.

Tot în ceea ce priveşte economia de timp, faptul că nu sunt nevoiţi să repete informaţiile atunci când sunt transferaţi este considerat ca fiind cel mai valoros serviciu pe care o companie îl poate oferi în timpul interacţiunii cu clienţii.

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de servicii şi soluţii software, dezvoltate pentru uhn portofoliu de peste 6.000 de clienţi din întreaga lume. Compania se află în top 500 furnizori de software şi servicii globale conform revistei Software Magazine 2013 şi a primit, în ultimii cinci ani consecutivi, titlul de Compania Anului în America de Nord în domeniul sistemelor pentru centre de contact, oferit de Frost & Sullivan.