Cum ar trebui să-i protejeze retailerii online pe consumatori pentru a nu fi înșelați. Doar două marketplace-uri din România respectă cadrul voluntar al Comisiei Europene

Marketplace-urile e-Mag, brand românesc preluat de grupul sud-african Naspers, și Trendyol, platforma turcească ce face parte din grupul Alibaba și care a intrat anul trecut pe plan local, sunt singurii jucători prezenți în România care au semnat Angajamentului UE pentru protecția consumatorilor în mediul online,  un cadru de măsuri voluntare prin care companiile se asigură de siguranța produselor și dcă respectă drepturile digitale ale consumatorilor din UE.

În rest, mai sunt alte zece companii care au semnat angajamentul printre care Amazon

Angajamentul UE include două componente majore: Product Safety Pledge+, care se referă la 20 de domenii-cheie în care semnatarii se angajează voluntar să ia măsuri specifice privind siguranța produselor nealimentare disponibile pe platformele lor și Digital Consumer Rights Commitments, care reunește inițiative menite să crească transparența recenziilor și a marketingului prin influenceri.

Ce ar trebui să facă retailerii online

Legat de protecția consumatorilor, platformele online ar trebui să ofere consumatorilor funcționalități online simple, transparente și ușor accesibile pentru a-și exercita dreptul de retragere și, după caz, de anulare a contractului.

În cazul în care marketplace-ul implementează sisteme automatizate (bots) pentru a răspunde întrebărilor consumatorilor, acesta trebuie să ofere consumatorilor și un mijloc de comunicare cu interacțiune umană. Aceste mijloace ar trebui să fie ușor accesibile, la cererea consumatorilor, în limbile interfeței online a platformei.

Totodată, în Angajamentul UE se face referire și la unele măsuri pentru a face recenziile consumatorilor mai transparente și mai fiabile. Astfel, retailerii onine ar trebui aibă politici clare și ușor accesibile privind recenziile consumatorilor pentru vânzători.  Politica trebuie, în special, să interzică postarea, comandarea și coordonarea recenziilor false; interferarea nejustificată cu consumatorilor pentru a se schimba conținutul sau pentru a elimina recenzii.

De asemenea, marketplaceurile ar trebui să  prevadă eliminarea recenziilor care încalcă politica lor privind recenziile consumatorilor și să stabilească sancțiuni pentru vânzătorii care încalcă politica privind recenziile consumatorilor.

Totodată, în cazul în care platforma permite publicarea de recenzii plătite, acest lucru ar trebui comunicat clar. În plus, platformele ar trebui să invite toți consumatorii să lase recenzii, indiferent dacă există șanse mai mari sau mai mici ca respectivii clienți să lase un comentariu pozitiv. În plus, magazinele online ar trebui să permită consumatorilor să acceseze cu ușurință recenziile publicate ale altor consumatori.

Magazinele ar mai trebui să permită publicarea de recenzii numai din partea consumatorilor care sunt utilizatori înregistrați ai platformei și care au cumpărat efectiv produsul în cauză de pe piață. Totuși, ar trebi să permită recenzii și din partea altor utilizatori înregistrați care reflectă experiența lor reală cu produsul în cauză. Aceste recenzii ar trebui să se distingă însă în mod clar de recenziile postate de consumatorii care au cumpărat efectiv produsul din respectivul magazin online menționându-se că sunt recenzii neverificate ale consumatorilor.

Măsuri de promovare a marketingului transparent al influențatorilor

Pentru campaniile de marketing cu influenceri,  în cazul în care un magazin online cooperează cu influenceri pentru a-și promova produsele și serviciile (inclusiv prin utilizarea de postări plătite, linkuri afiliate sau orice alte forme de conținut) contra oricărei forme de contraprestație,  trebuie să solicite explicit influencerilor să divulge comunicărilor într-un mod clar, concis și lipsit de ambiguitate și în timp real, după caz, că este vorba despre un conținut plătit.

În ceea ce privește măsurile specificate în Product Safety Pledge+, document updatat în 2023, platformele online ar trebui să respecte, printre altele,  următoarele bune practici pentru a asigura că produsele nealimentare vândjute sunt sigure.

• să dispună de un plan de gestionare a riscurilor pentru identificarea, evaluarea, clasificarea și atenuarea riscurilor legate de siguranța produselor,
• să coopereze cu autoritățile statelor membre ale UE și cu vânzătorii pentru a informa consumatorii cu privire la rechemările relevante,
• să ofere asistență activă în ceea ce privește rechemările de produse, nu pentru a înlocui, ci pentru a completa obligațiile operatorilor economici, în special prin informarea directă, inclusiv prin comunicări directe, cum ar fi prin e-mail, a consumatorilor care au cumpărat produsul în cauză prin intermediul interfețelor lor, fără întârzieri nejustificate din momentul în care piața online a identificat listarea vizată de rechemare,
• să furnizeze o modalitate clară prin care consumatorii să notifice lista produselor periculoase. Astfel de notificări sunt tratate cu promptitudine, iar răspunsul adecvat este dat în termen de cinci zile lucrătoare  să furnizeze informații/formare vânzătorilor cu privire la respectarea legislației UE privind siguranța produselor și să solicite acestora să respecte legea,
• să exploreze utilizarea potențială a noilor tehnologii și a inovării pentru a îmbunătăți detectarea produselor nesigure,
• să consulte informațiile privind produsele rechemate/periculoase disponibile pe Safety Gate, platforma de alertă a UE,  și de la alte autorități pentru a lua măsurile corespunzătoare în ceea ce privește produsele în cauză, atunci când acestea pot fi identificate,
• să furnizeze puncte de contact unice specifice pentru autoritățile statelor membre ale UE pentru notificările privind produsele periculoase  și pentru facilitarea comunicării privind aspectele legate de siguranța produselor,
• să coopereze cu autoritățile statelor membre ale UE în vederea identificării, în măsura posibilului, a lanțului de aprovizionare cu produse periculoase, răspunzând la solicitările de date, în cazul în care informațiile relevante nu sunt disponibile publicului,
• să reacționeze  în termen de două zile lucrătoare la notificările guvernamentale adresate punctelor unice de contact pentru a elimina listele identificate care oferă spre vânzare în UE produse nesigure,
• să depună eforturi pentru a identifica în termen de trei zile lucrătoare produsele identice cu cele pentru care există notificări guvernamentale sau în Safty Gate, cu flexibilitate suplimentară pentru produsele care nu au identificatori unici.