FOTO Studiu în premieră în sistemul medical. De ce pierd clinicile 4 din 10 pacienți români de la primul apel

Studiul, susțin cei de la MedOcean, a analizat cu ajutorul tehnologiei AI circa 100.000 de apeluri telefonice, conversații între potențiali pacienți și operatori ai unor clinici din sistemul privat. Iată principalele concluzii:

• 4 din 10 potențiali pacienți sunt pierduți la primul apel telefonic
• 83,77% din pacienții care resimt empatie la primul apel, finalizează convorbirea cu o programare
• 5,84% este rata de conversie a pacienților care nu primesc o propunere clară de programare sau sunt amânați

Analiza MedOcean arată că primul apel telefonic rămâne unul dintre cele mai importante momente din relația pacient-clinică, dar și unul dintre cele mai vulnerabile. Aproape 4 din 10 pacienți (39,6%) care sună pentru o programare nouă nu reușesc să obțină una la prima interacțiune telefonică, acesta fiind principalul punct în care se pierd oportunități reale de acces la servicii medicale.

Totodată, contrar percepției generale, datele MedOcean arată că prețul nu este principalul motiv pentru care pacienții renunță la o programare. În 48,89% dintre cazurile în care o programare nu este finalizată, motivul este lipsa disponibilității sau absența unor alternative clare oferite pacientului. Informațiile incomplete, verificările lente sau răspunsurile neconcludente contribuie, de asemenea, la pierderea pacienților încă din prima interacțiune.

În 2026, pacienții cer în sănătate același nivel de claritate și rapiditate pe care îl întâlnesc deja la branduri orientate către consumatori, de la platforme precum Amazon, Uber sau Netflix. Diferența este că, în sănătate, aceste așteptări trebuie completate de empatie reală. Analiza noastră arată că tehnologia este esențială pentru a livra claritate și viteză, dar decizia pacientului este influențată decisiv de modul în care este tratat. Așadar, viitorul în sănătate nu este despre tehnologie sau empatie, ci despre tehnologie în serviciul empatiei

Vlad Mustiață, CEO MedOcean

Datele MedOcean indică o corelație puternică între componenta emoțională a primei interacțiuni și probabilitatea de programare. 83,77% din pacienții care resimt empatie încă din primul apel – prin ascultare activă, explicații clare și disponibilitate, finalizează convorbirea cu o programare, de patru ori mai mulți decât cei care au parte de o interacțiune rece, grăbită sau impersonală (21,88%). Diferența nu ține de durata apelului sau de prețul serviciului medical, ci de calitatea relației construite în primele minute ale conversației.

Cum arată relația pacient-clinică în vremurile noastre

Cu ajutorul AI, specialiștii startup-ului au reușit să profileze și principalele trenduri în relația pacient clinică. Iată care ar fi aceastea, conform sursei citate:

Trendul 1: Cererea de transparență – „Spune-mi totul înainte să mă decid”

Pacienții își schimbă fundamental comportamentul de decizie. Aproape 1 din 5 apeluri (19,06%) reprezintă exclusiv solicitări de informații, fără intenția imediată de programare. Cele mai frecvente întrebări vizează acoperirea prin asigurarea publică sau privată, costurile serviciilor medicale și condițiile exacte ale actului medical. Acești pacienți nu mai acceptă răspunsuri generale sau amânări de tipul „aflați la fața locului”. Clinicile care oferă informațiile proactiv, clar și coerent câștigă încrederea și cresc șansele de conversie, în timp ce lipsa transparenței devine un factor direct de abandon.

Trendul 2: Așteptări tot mai ridicate privind rapiditatea – „Vreau răspunsul acum”

Așteptările pacienților privind rapiditatea accesului la servicii medicale cresc accelerat. Datele MedOcean arată că programările oferite în aceeași zi au o rată de conversie de 88,35%, iar cele propuse în interval de 1–3 zile ajung la 79,74%. În schimb, atunci când disponibilitatea este neclară sau amânată, rata de conversie scade drastic, până la 5,84%.

Această presiune nu este neapărat legată de urgența medicală, ci de urgența psihologică. Pacientul care sună este pregătit să ia o decizie în acel moment. Pe măsură ce timpul de așteptare crește, scade probabilitatea de programare și crește riscul ca pacientul să apeleze un alt furnizor. În acest context, capacitatea clinicilor de a oferi rapid soluții concrete – inclusiv alternative sau programări apropiate – devine un diferențiator major.

Trendul 3: Modelul emergent – „digital pentru informare, uman pentru încredere și decizie”

Deși 1 din 5 apeluri reprezintă exclusiv solicitări de informații, un alt trend clar evidențiat de analiză este consolidarea unui model hibrid de interacțiune, mai ales pentru pacienții familiarizați cu mediul digital. Aceștia se informează din ce în ce mai mult online înainte de a suna: verifică site-ul clinicii, caută informații despre medici, servicii și costuri. Apelul telefonic nu mai este primul contact informațional, ci primul contact uman, direct și decizional.

În acest model, mediul digital este folosit pentru documentare, iar interacțiunea umană rămâne esențială pentru clarificare, validare și luarea deciziei finale. Clinicile care reușesc să combine eficient informația digitală clară cu o conversație telefonică empatică și bine structurată vor răspunde cel mai bine așteptărilor pacienților.