Mediul de cumpărături din magazine: 80 % dintre consumatori vor experienţe personalizate

Conform rezultatelor cercetării realizată de Oracle NetSuite, în parteneriat cu Wakefield Research şi The Retail Doctor, 80% dintre directorii de retail sunt de părere că, dacă oamenii de vânzări din magazine ar interacţiona mai mult cu potenţialii clienţi care le trec pragul magazinului, aceştia din urmă s-ar simţi mult mai bine primiţi şi ar avea o experienţă la cumpărături mult mai bună. Pe de altă parte, 28% dintre respondenţi susţin că nu există ceva mai agasant decât un
asistent de vânzări exagerat de serviabil.

Circa trei sferturi dintre directorii chestionaţi spun, totuşi, că mediul de cumpărături din magazine a devenit mult mai atractiv comparativ cu ultimii 5 ani, însă doar 45% dintre respondenţi sunt de acord cu această declaraţie, iar 19% afirmă că magazinele fizice au devenit mai neinteresante.

Totodată, aproape toţi directorii de retail (98%) care au răspuns studiului consideră că a interacţiona şi a răspunde solicitărilor venite prin intermediul reţelelor sociale ajută la construirea unei relaţii mai solide cu potenţialii clienţi.

În tabăra consumatorilor, 42% dintre cei intervievaţi şi circa două treimi dintre cei care aparţin generaţiei Y (63%) au observat că vor plăti mai mult pentru o experienţă la cumpărături mai bună şi personalizată. În acelaşi timp, doar 11% dintre directorii din retail cred că personalul lor dispune de instrumentele şi informaţiile necesare livrării unei experienţe personalizate acestora.

Potrivit sursei citate, 80% dintre consumatori simt că, atât în magazin, cât şi în online, nu au parte de o experienţă personalizată la cumpărături, în timp ce mai mult de jumătate (58%) dintre consumatori nu se simt confortabil cu modul în care magazinele folosesc tehnologia pentru a îmbunătăţi experienţa personalizată la cumpărături, iar 45% dintre cei chestionaţi au reacţii negative atunci când primesc oferte personalizate online.

Studiul de specialitate arată că majoritatea consumatorilor (53%) a reacţionat negativ ultima dată când au vizitat un magazin şi doar 39% se simt inspiraţi şi încrezători în magazinele de astăzi.

În ceea ce priveşte utilizarea noilor tehnologii în industria de retail, 79% dintre directori din industria de retail spun că folosirea AI (Inteligenţa Artificială) şi VR (Realitatea Virtuală) în magazine va creşte vânzările. De asemenea, aproape toţi directorii (98%) consideră că AI şi VR vor creşte traficul în magazinele fizice, dar 48% dintre consumatori nu cred că aceste două tehnologii ar avea vreun impact asupra probabilităţii de a intra într-un magazin.

Rezultatele cercetării OracleSuit relevă faptul că 97% dintre respondenţi sunt de acord că este nevoie să intre într-un magazin fizic pentru a cumpăra articole, iar majoritatea (70%) consideră că cele mai atractive magazine sunt acelea care care simplifică şi optimizează experienţa la cumpărături.

Printre inovaţiile tehnologice pe care consumatorii doresc să le utilizeze atunci când fac cumpărături în magazin sau online sunt: casele de marcat cu autoservire (38%), ‘try-on VR’ sau probarea produselor în realitatea virtuală (23%) şi plăţile mobile (15%). În schimb, doar 5% dintre cei intervievaţi au optat pentru chatbot-uri şi roboţii dezvoltaţi prin programele de învăţare automată ca tehnologii pe care şi le doresc să le utilizeze cel mai mult.

Sondajul a fost realizat pe un eşantion de 1.200 de consumatori şi 400 de directori de vânzări din retail, provenit de pe trei pieţe globale: SUA, Marea Britanie şi Australia. Directorii de vânzări care au răspuns chestionarului au reprezentat organizaţii care au înregistrat vânzări anuale cuprinse între 10 milioane şi 100 milioane de dolari americani.