Patru din zece cumpărători români reclamă calitatea serviciilor sau produselor achiziţionate – studiu

Doar 41% dintre cumpărătorii români au făcut vreodată o plângere în ceea ce priveşte serviciile sau produsele companiilor cu care au interacţionat, dar aceasta nu înseamnă că restul de 59% dintre români au fost mulţumiţi de fiecare dată, arată un studiu efectuat de compania de cercetare de piaţă 4Service Group România.
Economica.net - lun, 30 apr. 2018, 05:41
Patru din zece cumpărători români reclamă calitatea serviciilor sau produselor achiziţionate - studiu

Unii dintre cumpărători s-au simţit descurajaţi de la început sau au fost influenţaţi de experienţele anterioare neplăcute cu reprezentanţii departamentelor de relaţii cu clienţii. Totodată, peste 10% dintre consumatori spun că demersul lor a fost inutil sau nu au primit vreodată răspuns la solicitările lor.

”Cele mai multe plângeri ale cumpărătorilor români s-au făcut prin telefon. Mai exact, 18,7% dintre consumatori au apelat la call center-ul companiilor. 5,4% dintre ei au preferat să apeleze direct la personalul din magazin, în vreme ce 2,8% şi-au exprimat nemulţumirile în social media”, se arată în comunicat.

În ceea ce priveşte feedback-ul, mai mult de un sfert dintre reclamaţiile românilor au rămas fără răspuns. Un procent de 34% au primit răspuns în decurs de 24 de ore, aproape 6% au primit răspuns în câteva ore, iar peste 7% în decurs de oră. Totuşi, aproape 13% dintre respondenţi au declarat că au primit răspuns în mai puţin de 5 minute, potrivit studiului.

”Un aspect interesant este reacţia angajaţilor care au preluat plângerile clienţilor. Mai puţin de 19% dintre aceştia au reacţionat cu amabilitate atunci când le-a fost cerută condica de reclamaţii sau a fost solicitat un superior. Marea majoritate au rămas neutri sau indiferenţi. Doar 4,5% dintre angajaţi au reacţionat negativ la o astfel de cerere”, se arată în comunicat.

În schimb, aproape jumătate dintre angajaţii care au preluat o plângere încearcă să rezolve singuri problema, fără să apeleze la colegi sau superiori. Astfel, mai puţin de 55% dintre ei şi-au cerut scuze pentru inconvenientul creat clienţilor, însă chiar şi aşa, aproape două treimi dintre ei folosesc mereu fraze standard în discuţiile cu consumatorii.

”Motivele pentru care românii fac reclamaţii sunt cât se poate de diverse: de la livrări întârziate, la comenzi eronate, produse de calitate necorespunzătoare, probleme de ordin tehnic, nerespectarea orelor de program, până la lipsa de pregătire a personalului sau aglomeraţia prea mare de la case”, se arată în comunicat.

În ceea ce priveşte rezolvarea plângerilor făcute de români, rezultatele sunt echilibrate: 34,4% dintre respondenţi s-au declarat mulţumiti de faptul că plângerea lor a fost rezolvată conform aşteptărilor, 28,2% dintre ei spun că problema s-a rezolvat doar parţial, în vreme ce 37,3% spun că reclamaţia făcută nu a fost rezolvată, potrivit studiului.

Studiul a fost realizat de compania de market research 4Service România, în luna martie 2018, pe un eşantion de 504 respondenţi.

viewscnt

Te-ar mai putea interesa și
Grindeanu: România are, de astăzi, peste 1.091 kilometri de autostradă și de drum expres în circulație
Grindeanu: România are, de astăzi, peste 1.091 kilometri de autostradă și de drum expres în circulație
Rețeaua de autostrăzi și drumuri expres în exploatare a României a ajuns la peste 1.091 de kilometri, transmite pe pagina proprie ministrul Transporturilor Sorin Grindeanu. Amintim că joi a......
Grupul Lavazza raportează realizarea unei cifre de afaceri de peste 3 miliarde de euro în 2023, în creștere cu 13%. Profitul însă a scăzut
Grupul Lavazza raportează realizarea unei cifre de afaceri de peste 3 miliarde de euro în 2023, în creștere cu 13%. Profitul ...
Consiliul director al Grupului Lavazza a aprobat declarațiile financiare consolidate la 31 decembrie 2023 și a anunțat ...
Prevenirea fraudei: investiție-cheie pentru succesul businessului
Prevenirea fraudei: investiție-cheie pentru succesul businessului
Prevenirea fraudei în mediul corporativ nu este neapărat o chestiune de politici și proceduri, ci ține de crearea unei ...
Boloș: Creșterea numărului de posturi de conducere în instituțiile publice poate fi făcută dacă sunt îndeplinite două condiții cumulative (Video)
Boloș: Creșterea numărului de posturi de conducere în instituțiile publice poate fi făcută dacă sunt îndeplinite ...
Creşterea numărului de posturi de conducere de la 8% la 10% în instituţiile publice poate fi făcută doar dacă în ...