Vodafone și Orange – cele mai reclamate companii telecom, Fan Courier și Cargus – cele mai reclamate din domeniul poștal. Ce i-a nemulțumit pe clienți în 2023

În total, ANCOM a primit şi soluţionat anul trecut 3.835 de reclamaţii din partea utilizatorilor serviciilor de comunicaţii electronice şi serviciilor poştale în România, din care 70% au vizat sectorul comunicaţiilor electronice, iar 24% sectorul serviciilor poştale. De asemenea, 6% dintre reclamaţiile primite anul trecut au vizat alte subiecte, printre care echipamentele radio, regimul reţelelor de infrastructură şi procedurile de alocare a frecvenţelor pentru emisiile radio.

Datele Autorității arată că Vodafone România a fost furnizorul cel mai frecvent reclamat, cu 32%, urmat de Orange România – 20%, RCS&RDS – 11%, Telekom Romania Mobile Communications – 11% şi Orange Communications S.A.- 7%.

Principalele nemulţumiri din totalul reclamaţiilor care au vizat serviciile de comunicaţii electronice furnizate de operatori s-au referit la probleme legate de relaţia contractuală cu furnizorii, inclusiv rezilierea contractelor (18% din reclamaţiile referitoare la serviciile de comunicaţii electronice), modificarea unilaterală a contractelor (12%), facturarea serviciilor de comunicaţii electronice (11%), derularea contractelor la distanţă (11%) sau gradul de acoperire cu servicii de voce şi internet (9%).

Un procent de 17% dintre reclamaţiile din domeniul serviciilor de comunicaţii electronice au vizat procesul de portare a numerelor de telefon, în timp ce 8% au fost legate de serviciul de roaming, cu accent pe condiţiile de utilizare în Spaţiul Economic European (Roam like at home).

Potrivit ANCOM, consumatorii pot adresa reclamaţii când furnizorii de comunicaţii electronice nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislaţia din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informaţii în contracte sau nu respectă condiţiile de încheiere a contractelor la distanţă.

„Nerespectarea/neexecutarea contractelor de către un furnizor de servicii de comunicaţii electronice poate fi sancţionată de Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) în cazul utilizatorilor care au calitatea de persoane fizice (consumatori). Totodată, utilizatorii (persoane fizice sau juridice) se pot adresa instanţelor de judecată competente”, transmit reprezentanţii ANCOM.

Servicii poștale

Din totalul reclamațiilor înregistrate la ANCOM anul trecut, 24% au avut ca subiect furnizarea serviciilor poștale. Furnizorii cel mai des reclamați la ANCOM au fost Fan Courier (30%), Cargus (23%), Dynamic Parcel Distribution – DPD (18%) şi Poşta Română (6%).

Cele mai multe dintre problemele semnalate de utilizatorii serviciilor poștale au vizat nelivrarea trimiterilor poştale (24% din totalul reclamaţiilor privind serviciile poştale), deteriorarea trimiterilor poştale (18%), termenul de livrare (16%) şi pierderea sau furtul acestora (13%).

ANCOM precizează că în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenţa legală de a sancţiona furnizorii pentru nerespectarea contractului/Condiţiilor generale privind furnizarea serviciilor poştale.

Clienții nemulțumiți se pot adresa ANCOM în caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parţială) sau deteriorare a bunului expediat în cazul în care nu au primit un răspuns de la furnizor în maxim trei luni sau sunt nemulţumiţi de răspuns. Totuși, ei trebuie să facă dovada îndeplinirii procedurii reclamaţiei prealabile. Este bine de știut că ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor şi nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competenţe revenind instanţelor de judecată.