ANCOM: Furnizorii de servicii telecom sunt obligaţi să publice pe Internet procedura privind soluţionarea reclamaţiilor

„Atunci când un utilizator întâmpină probleme cu un serviciu de comunicaţii, prima sesizare ar trebui adresată furnizorului respectivului serviciu. Furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune au obligaţia de a afişa pe paginile proprii de internet procedura privind soluţionarea reclamaţiilor şi de a o înmâna abonaţilor la momentul încheierii contractului sau achiziţionării unei cartele preplătite. Totodată, utilizatorii acestor servicii au dreptul de a primi gratuit, oricând pe durata contractului, un exemplar tipărit al procedurii”, notează Autoritatea.

Potrivit sursei citate, în cuprinsul acestei proceduri, operatorii trebuie să specifice modalităţile prin care utilizatorul final poate înainta o reclamaţie (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresă de poştă electronică, serviciu poştal utilizate în acest scop), programul de lucru pentru primirea şi înregistrarea reclamaţiilor, termenul maxim de soluţionare a reclamaţiilor şi data de la care se calculează acest termen, indiferent de mijloacele de transmitere a acestora. Totodată, aceştia sunt obligaţi să precizeze despăgubirile la care au dreptul utilizatorii dacă nu este respectat termenul de soluţionare a reclamaţiei.

Proceduri similare sunt stipulate şi în cazul procedurii de soluţionare a deranjamentelor, unde trebuie specificat termenul maxim de remediere, data de la care acesta se calculează, precum şi despăgubirile aplicabile în cazul nerespectării termenului de remediere.

„Dacă utilizatorii constată că nu pot utiliza serviciile contractate, indiferent dacă este vorba de deranjamente care duc la întreruperea completă sau parţială a serviciului, primul pas este să se adreseze furnizorului la care sunt abonaţi. Acesta este obligat să înregistreze reclamaţia şi să remedieze problema în intervalul de timp prevăzut în procedură. În cazul în care este depăşită durata de rezolvare specificată, utilizatorii pot solicita, conform contractului, despăgubiri furnizorului de servicii de comunicaţii electronice, de exemplu prin reducerea costului abonamentului proporţional cu timpul în care nu a funcţionat serviciul”, subliniază arbitrul telecom.

De asemenea, procedura de soluţionare a reclamaţiilor trebuie să cuprindă şi informaţii cu privire la soluţionarea litigiilor, în cazul în care acestea nu au putut fi soluţionate pe cale amiabilă. Stabilind obligaţia furnizorilor de servicii de comunicaţii electronice de a întocmi şi înmâna procedura privind soluţionarea reclamaţiilor, ANCOM a urmărit informarea în mod complet a utilizatorilor cu privire la mijloacele prin care aceştia pot face o sesizare la propriul furnizor şi drepturile pe care le au în această privinţă.

Dacă utilizatorii nu primesc procedura de soluţionare a reclamaţiilor, pot sesiza ANCOM, instituţie care poate interveni direct în situaţiile în care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informaţii în contract sau nu respectă legislaţia specifică din domeniul comunicaţiilor electronice şi serviciilor poştale.

Reclamaţiile privind nerespectarea condiţiilor contractuale (de exemplu, nerespectarea termenului de soluţionare a deranjamentului/reclamaţiei) trebuie adresate de către utilizatorii persoane fizice către ANPC – Autoritatea pentru Protecţia Consumatorului, instituţia care poate interveni în astfel de situaţii, precizează ANCOM.