ANCOM: Creştere cu 25% a numărului de reclamaţii primite şi soluţionate, în 2017

Din totalul sesizărilor transmise în cursul anului trecut, cele mai multe (78%) au vizat serviciile de comunicaţii electronice. Pe acest segment, utilizatorii au fost nemultumiţi mai ales de aspecte care ţin de relaţia contractuală cu furnizorii de servicii de comunicaţii electronice, semnalând probleme privind facturarea acestor servicii (20% din totalul reclamaţiilor primite), încetarea contractelor (11%) şi derularea contractelor la distanţă (7%).

De asemenea, procesul de portare a numerelor de telefon a fost un motiv de nemulţumire pentru mai mult de 17% dintre reclamanţi, în timp ce 8% dintre sesizări au avut drept subiect probleme generate de aplicarea noilor prevederi europene referitoare la condiţiile de utilizare a serviciilor de roaming în Spaţiul Economic European (Roam like at home).

Datele ANCOM arată, totodată, că reclamaţiile formulate de către utilizatori s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone România în proporţie de 21%, Telekom România Mobile Communications (19%), Telekom România Communications (15%), RCS&RDS (14%) şi Orange România (12%).

Potrivit sursei citate, în 2017, circa un sfert din totalul reclamaţiilor (22%) înregistrate la ANCOM au avut ca subiect furnizarea serviciilor poştale. Astfel, principalele probleme semnalate de către utilizatori au fost legate de termenul de livrare a trimiterilor poştale (43% din totalul reclamaţiilor referitoare la serviciile poştale) şi deteriorarea trimiterilor poştale (24%).

Cei mai reclamaţi furnizori de servicii poştale au fost, anul trecut, Urgent Cargus (45% din totalul reclamaţiilor referitoare la serviciile poştale), Fan Courier şi Compania Naţională Poşta Română (câte 12% fiecare).

ANCOM precizează că poate interveni direct în situaţiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor sau nu respectă legislaţia din acest domeniu, nu includ anumite informatii în contracte sau nu respectă condiţiile de încheiere a contractelor la distanţă.

Reclamaţiile privind nerespectarea condiţiilor contractuale pot fi adresate de către utilizatorii persoane fizice Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în această situaţie se pot adresa instanţei de judecată competente.

În ceea ce priveşte serviciile poştale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenţa legală de a sancţiona furnizorii pentru nerespectarea contractului sau condiţiilor generale privind furnizarea serviciilor poştale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parţială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu primit un răspuns de la furnizor în maxim trei luni sau sunt nemulţumiţi de răspuns se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamaţiei prealabile.

Pe de altă parte, ANCOM nu poate stabili cuantumul despăgubirilor şi nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competenţe revenind instanţelor de judecată.