Cum vor arăta băncile viitorului? Şansa şi pericolul digitalizării

„Copiii noştri vor lucra cu bănci foarte diferite de cele din prezent. Agenţiile bancare clasice îşi vor pierde din importanţă, iar clienţii lor le vor mai vizita doar pentru operaţii complexe” – spune Somesh Khanna, director al McKinsey,  într-un interviu acordat site-ului organizaţiei. McKinsey este o firmă de consultanţă în management de anvergură globală.

Marile bănci au deja, chiar şi în România, o reţea paralelă de puncte de lucru „self banking” şi toate băncile importante oferă clienţilor lor posibilitatea de a face operaţiunile prin internet. De aici nu mai e decât un pas până la reţelele bancare în care agenţiile bancare vor fi dotate doar cu ATM-uri care pot face operaţiuni mai complicate decât plata facturilor. Sau, şi mai mult, până la reţele formate exclusiv din câteva sucursale într-un puternic oraş, plasate strategic încât să  ofere servicii digitale în întreaga zonă, prevede specialitul de la McKinsey.

„Toate aceste tipuri de modele vor sfârşi prin a fi nişte succese, dar în şapte până la 10 ani, vom afla care vor fi cele mai de succes”, scrie  Somesh Khanna.

Ca urmare a digitalizării, serviciile bancare vor fi foarte personalizate. Modul în care banca va intra în contact cu clienţii săi, în care îl va recunoaşte şi îi va propune serviciile sale va trebui să ţină seama de caracteristicile acelui tip de client. Ori, dacă acel client este important, banca va ţine seama chiar de caracteristicile sale personale.

 „Va fi o ocazie uriaşă pentru bănci să inoveze. Va trebui să răspundă tuturor provocărilor. Să-şi îmbunătăţească serviciul după fiecare interacţiune cu clientul. Nu vor avea timp să stabilească vreun status-quo. În fond, 86% din clienţii unei companii care opresc colaborarea cu acea companie o fac din cauza calităţii serviciului”, spune  directorul Somesh Khanna.

Directorul digital. Adaptarea

Eficienţa unei organizaţii bancare va depinde de eficacitatea digitalizării relaţiilor din interiorul acelei organizaţii. Surprinzător sau nu, consultantul dela McKinsey crede că băncile nu sunt încă pregătite să se comporte în modul în care revoluţia  digitală o reclamă. Va fi CEO-ul unei bănci nu numai un Chief Executive Officer ci şi un Chief Digital Officer?

Problema cea mai mare a unei bănci va fi aceea de a optmiza nevoile sale fundamentale cu  progresul adeseori exploziv al tehnologiilor IT şi cu evoluţia nevoilor clienţilor. Migraţia operaţiunilor către dispozitivele mobile este doar una dintre implicaţiile problemei.

Instituțiile financiare deja investesc masiv în modernizarea capacităţilor semnificativ web şi a celor mobile, în crearea de centre de inovare și testare, precum și în adoptarea obiceiurilor și a culturii companiilor digitale, pentru a folosi aplicaţiile interfaţă dintre client şi bancă, de exemplu.

Eficienţa

O companie, şi o bancă de asemenea, îşi măsoară eficienţa raportându-şi veniturile la cheltuieli. Fiecare om de afaceri sau manager se întreabă: cât mă costă fiecare dolar pe care îl câştig.

„Era digitală schimbă paradigma. Abilitatea de a automatiza procesele şi de a reduce cantitatea de muncă „manuală” poate rade o mare parte din costurile pe care directorii de bancă le considerau inabordabile”, scrie directorul McKinsey.

Variaţiile ratelor de eficienţă vor fi mari de la o bancă la bancă, în funcţie de felul în care vor răspunde la provocarea digitală.

„Plusuri de eficienţă de 30% vor putea fi obţinute de cei care vor adopta strategii timpurii de digitalizare de înaltă calitate, în vreme ce băncile care nu o vor face, vor înregistra pierderi de eficienţă de 30%”,  conchide Somesh Khanna, directorul McKinsey.