RCS&RDS şi Telekom, cele mai reclamate companii de telefonie

Potrivit ANCOM, pe parcursul anului 2015, au fost primite şi soluţionate peste 2.000 de reclamaţii de la utilizatorii de comunicaţii din România, cu 19% mai mult faţă de anul 2014, iar aproape jumătate dintre acestea au vizat aspecte referitoare la serviciile de telefonie mobilă, în uşoară creştere faţă de anul anterior (+5%), în contextul în care cele mai recente statistici ANCOM arată că, la jumătatea anului 2015, românii utilizau 22,7 milioane de cartele SIM active (pe bază de abonament şi servicii pre-pay).

De altfel, dintre toate categoriile de servicii de comunicaţii electronice (telefonie, internet şi retransmisie a programelor audiovizuale), cele mai numeroase plângeri primite de Autoritate în anul 2015 s-au referit la cele de telefonie mobilă (44% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (11%) şi serviciile de retransmisie a programelor audiovizuale (9%).

De asemenea, datele ANCOM centralizate pentru anul 2015 arată că majoritatea reclamaţiilor formulate de către utilizatori s-au referit la serviciile de comunicaţii electronice furnizate de RCS&RDS (15%), Telekom Romania Mobile Communications (12%), Vodafone România (11%), Orange România (10%) şi Telekom Romania Communications (10%).

Anul trecut, principala nemulţumire a utilizatorilor de comunicaţii din România a fost relaţia contractuală cu furnizorii de servicii de comunicaţii electronice, 40% din totalul reclamaţiilor primite de ANCOM reprezentând sesizări privind derularea acesteia. Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea şi încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte, dar şi faptul că furnizorii nu au răspuns la reclamaţiile sau cererile utilizatorilor de reziliere a contractelor. De exemplu, în urma primirii unor reclamaţii privind tarifele aplicate serviciilor de telefonie mobilă, ANCOM a constatat că în contractele încheiate cu respectivii utilizatori nu sunt disponibile informaţii clare privind modalitatea de consum şi tarifare a minutelor internaţionale incluse în abonamente în cazul planurilor tarifare dedicate apelurilor internaţionale.

Investigaţia ulterioară din partea Autorităţii a condus la modificarea contractului standard utilizat de către mai mulţi operatori de telefonie mobilă prin includerea unor informaţii complete despre reţelele la apelarea cărora pot fi utilizate minutele gratuite sau în care beneficiază de tarifele preferenţiale sau, după caz, indicarea reţelelor a căror apelare nu consumă din minutele internaţionale incluse.

Pe de altă parte, calitatea serviciilor de comunicaţii electronice şi serviciilor poştale este un subiect reclamat tot mai des la ANCOM pe fondul creşterii exigenţei utilizatorilor. Astfel, sesizările primite de către Autoritate, în anul 2015, pe această temă au fost de peste 2,5 ori mai numeroase decât cele primite în anul precedent şi au reprezentat 35% din totalul reclamaţiilor înregistrate la ANCOM.

Alte probleme semnalate de către utilizatori, anul trecut, se referă la neînţelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (9% din totalul reclamaţiilor), portarea numerelor (7%) sau probleme tehnice apărute la furnizarea serviciilor de comunicaţii electronice (6%).

ANCOM precizează că poate interveni direct numai în situaţiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informaţii în contract sau nu respectă legislaţia specifică din domeniul comunicaţiilor electronice şi serviciilor poştale.

Reclamaţiile privind nerespectarea condiţiilor contractuale trebuie adresate de către utilizatorii persoane fizice către ANPC – Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului, instituţie care poate interveni în astfel de situaţii. Totodată, utilizatorii persoane juridice care consideră că nu le sunt respectate prevederile contractuale se pot adresa instanţei de judecată.