Aproape 7.000 de solicitări telefonice, soluţionate de call-center-ul ASF în primul semestru

În primele şase luni ale acestui an, evoluţia numărului apelurilor, distribuite pe zone de interes, a înregistrat următoarea dinamică raportat la aceeaşi perioadă a anului 2018: asigurări – 3.495 apeluri, în creştere cu 4,14%; pensii private – 2.087 apeluri, în creştere cu 2,83%; piaţa de capital – 222 apeluri, în creştere cu 13,85%; entitatea de soluţionare alternativă a litigiilor (SAL-Fin) – 304 apeluri, în scădere cu 3,80%; alte informaţii – 771 apeluri, în scădere cu 8,76%; informaţii în limba engleză – 48 de apeluri, în creştere cu 585,71% faţă de semestrul I al anului 2018.

Din totalul apelurilor primite, 51% au vizat teme referitoare la domeniul asigurărilor.

Din punct de vedere al timpului de răspuns, aproximativ trei sferturi dintre apelurile primite (74%) au fost soluţionate de consultanţii ASF într-un interval de maximum 5 minute, 13% între 5 şi 10 minute, iar aproximativ 1% dintre apeluri a necesitat un timp de răspuns de circa 30 de minute, ca urmare a unor solicitări care au vizat probleme de o complexitate sporită.

Specialiştii Serviciului de Relaţii cu Publicul, care operează call-center-ul ASF, au efectuat, în intervalul de referinţă analizat, un număr de 1.556 apeluri, cu scopul de a oferi consultanţă consumatorilor care au depus la ASF petiţii incomplete sau care aveau anumite neclarităţi în ceea ce priveşte formularea acestora.

Prin intermediul call-center-ului ASF, consumatorii de servicii financiare non-bancare au primit asistenţă în vederea clarificării tuturor solicitărilor adresate şi au fost consiliaţi cu privire la aspectele formale şi legale în ceea priveşte depunerea unei petiţii, precum şi cu privire la riscurile la care se pot expune în cazul alegerii unor produse financiare neconforme pregătirii şi experienţei lor.

În urma calculului realizat în funcţie de punctajul dat la întrebările Net Promoter Score (”Aţi fost mulţumit de informaţiile oferite? V-au fost de folos?), call-center-ul ASF a obţinut, în primul semestru al anului 2019, un punctaj de 99,2% consumatori mulţumiţi.

Persoanele care apelează numărul de telefon gratuit TelVerde 0800 825 627 sunt transferate la una dintre cele opt linii predefinite: Tasta 1 – Asigurări – Reasigurări, Tasta 2 – Pensii Private, Tasta 3 – Instrumente şi Investiţii Financiare, Tasta 4 – Alte informaţii, Tasta 5 – Entitatea de soluţionare alternativă a litigiilor (SAL-Fin), Tasta 6 – For English, Tasta 7 – Raportarea încălcărilor Regulamentului (UE) nr. 596/2014 privind abuzul de piaţă, Tasta 8 – Raportarea încălcărilor OUG nr. 32/2012 privind organismele de plasament colectiv în valori mobiliare şi societăţile de administrare a investiţiilor.

Protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor de servicii financiare non-bancare reprezintă una dintre misiunile fundamentale ale ASF.