Ce au câștigat retailerii care au pariat pe casele self-service. Topul lanțurilor care au beneficiat de decizie

Introduse în ultimii ani pentru a reduce timpul de așteptare la case dar și pentru a reduce din presiunea pe angajații implicați în servirea clienților, tehnologii de tip self-service se dovedesc a fi și un mijloc foare bun de fidelizare a clienților, potrivit studiului Topul Experiențelor Digitale din România în 2022  realizat de MKOR Consulting,  o agenție de cercetare de piață. Trei din patru români (76%) au declarat că este probabil să revină într-un magazin datorită experiențelor digitale pe care acesta le oferă. 

Potrivit studiului, 40% dintre cumpărători folosesc sistemele de plăți fără contact, 31% își scaneaza și achită cumpărăturile fără suportul angajaților, la casele self- checkout, 30% plătesc cu mobilul și 25% utilizează aplicațiile mobile. În plus, 17% utilizează aplicațiile pentru scanarea unor coduri de bare și 15% folosesc aplicațiile scanând QR coduri.

Totodată, atunci când descriu un magazin al viitorului, 67% cred că ar trebui să aibă ecrane digitale, 24% și-ar dori case self și 16% au menționat plățile fără contact.

Iar toate magazinele care oferă deja aceste servicii au crescut în preferințele consumatorilor. Șase din 10 consumatori au menționat șapte retaileri pentru experiența digitală pe care o oferă . Este vorba despre Kaufland (10,9% dintre respondenți) , Lidl ( 10,8%), eMAG (10,3%), Carrefour ( 10,2%), Altex (8,3%), Dedeman (7,4%) și Auchan (6,2%). 

Aceste branduri sunt apreciate pentru că pun la dispoziție tehnologiile pe care consumatorii le folosesc cel mai des la cumpărături: tehnologii de tip self-service: plăți contactless și cu telefonul (preferate de 8% dintre clienți), sisteme self-checkout (preferate de 21% dintre clienți), aplicații mobile (14%), aplicații pentru informare prin scanarea codului de bare, coduri QR (5%), tehnologii imersive: AR, VR, oglinzi digitale (3%).

“Azi, consumatorul obișnuit se așteaptă să întâlnească diverse tehnologii la cumpărături, iar retailerii care le oferă se diferențiază față de ceilalți. Drept dovadă, dintre cele peste 200 de branduri menționate de respondenți în mod deschis, doar 7 au ajuns în top, semnificativ superioare ca număr de mențiuni, față de celelalte.”, menționează Corina Cimpoca, fondatoarea MKOR Consulting.

Oricum, cea mai mare parte a românilor întâlnesc și interacționează în mod obișnuit cu diverse tehnologii digitale la cumpărături (84%, respectiv 86%).

În ceea ce privește dispozitivele preferate, peste jumătate dintre consumatori (6 din 10) folosesc telefonul mobil atunci când fac cumpărături în magazinele fizice, pentru a se informa și pentru a face plăți. 

Întrebați despre ce își doresc de la magazinul viitorului, românii au spus că se așteaptă să le ofere o experiență completă, care îmbină facilitățile de bază, precum calitate, transparență și accesibilitate, cu tehnologiile digitale și experiențele futuriste, precum tehnologiile imersive AR, VR, 3D sau metaverse. “Observăm schimbări importante în comportamentul consumatorilor, catalizate de pandemia prin care tocmai am trecut. Aceștia au devenit mult mai familiarizați cu tehnologiile digitale, care facilitează cumpărăturile la distanță sau cu un nivel scăzut de interacțiune (low touch).”, arată Corina Cimpoca, fondatoarea MKOR Consulting.

Profilul Cosumatorului Digital din România

Consumatorul digital din România este mai degrabă bărbat, face parte din generația Millennials (38 ani) și are un venit individual mediu, de 3955 RON. Acesta folosește cel mai des telefonul mobil la cumpărăturile din magazinele fizice și efectuează, în medie, 5,3 acțiuni diferite cu ajutorul acestuia. Comparativ, consumatorii mai în vârstă (42 ani) folosesc telefonul mobil la cumpărături pentru a face o singură acțiune. 

Consumatorul digital preferă să interacționeze cu tehnologiile digitale mai des: utilizează 6 tehnologii digitale diferite din cele pe care le întâlnește, comparativ cu persoanele mai în vârstă (doar 1,2). 

Topul Experiențelor Digitale din România în 2022 a fost realizat pe baza datelor extrase din studiul Consumer Trends.Live, primul studiu de piață complet digital realizat de MKOR Consulting, care oferă acces la informații și tendințe în timp real privind consumatorii din România, la nivel de industrie. Eșantionul studiului a fost de 6.043 respondenți între 18 și 65 de ani, reprezentativ la nivel național după sex, vârstă și regiune, Topul Experiențelor Digitale din România în 2022. Studial a fost realizat în ianuarie-iunie 2022, online.

Citește și