Ce este comerțul agentic și cum ne vom face cumpărăturile în era AI. Magnus Lindkvist, futurolog: La fel ca electricitatea, AI-ul va trece probabil de la statutul de inovație la o formă de infrastructură.

Adaugă-ne ca sursă preferată

Trăind în România zilelor de azi, în București, dacă vrei să pregătești o cină cu puține calorii, din trei ingrediente și cu gust umami trebuie doar să își tastezi  dorința, să introduci datele cardului într-o platformă și să aștepți cel puțin 30 de minute pentru a avea tot ce îți trebuie la ușă.

Anul acesta marii retaileri online precum Sezamo sau eMag au început să se întreacă în lansări de agenți de shopping cu inteligență artificială, chatboți care îți fac recomandări și îți pun produsele în coș.

Anul viitor, sarcinile acestora vor fi cu siguranță mult mai complexe, iar peste cinci ani probabil că te vei amuza de inocența agenților AI de acum. Cum va arăta shoppingul în viitorul apropiat? „Pe termen scurt, AI-ul va duce algoritmii de recomandare la un cu totul alt nivel. Pe termen mediu, va deveni un ghid, un designer și un regizor, care ne va ajuta să creăm experiențe ce astăzi încă sună ușor neverosimil. Pe termen lung, impactul AI-ului nu va fi dat de cât de des îl observăm, ci de cât de firesc va deveni. La fel ca electricitatea, probabil va trece de la statutul de inovație la o formă de infrastructură”, crede Magnus Lindkvist, futurolog, autor și specialist suedez în identificarea tendințelor, cunoscut pentru analiza schimbărilor care pot influența viitorul societății și al mediului de business.

Practic, consumatorii folosesc acum cu precădere chatboți, care le oferă informații. Agenții AI sunt însă mult mai mult, pentru că ei pot acționa în numele tău conform unor reguli clare: ce are voie să cumpere, cât poate cheltui și în ce situații trebuie să îți ceară acordul. De asemenea, un agent ar trebui să aibă limite foarte clar. Ce informații poate vedea? Ce poate transmite mai departe? Cine îl plătește și interesele cui le reprezintă? Ce poate cumpăra? Cum îi retragi accesul? Utilizatorii trebuie să știe ce i-au permis agentului să facă și să poată opri, modifica sau anula acțiunile acestuia.

„Această diferență schimbă totul. Un agent ar putea să vă însoțească pe parcursul zilei, să vă înțeleagă obiectivele, preferințele și nevoile și să vă ajute să navigați printre opțiuni în timp real. Dar ar avea nevoie de un cadru clar de acțiune, care să stabilească ce poate cumpăra, cât poate cheltui și când trebuie să ceară permisiunea. Pentru consumatori, câștigul ar putea însemna mai puțin efort și decizii mai bune. Pentru retaileri, provocarea va fi să își facă oferta ușor de înțeles și de evaluat de agenții AI. Băncile și schemele de plăți vor avea, la rândul lor, rolul de a susține un cadru de încredere în care agenții să poată iniția tranzacții în numele oamenilor”, mai explică Lindkvist.

„Oamenii vor accepta această schimbare doar dacă vor putea delega anumite sarcini în seama AI-ului fără să simtă că renunță la puterea de decizie”, mai adaugă acesta.

Cum să îți conduci agentul

El definește o parte a comerțului ca pe un „zumzet” de fundal: lucrurile pe care le cumpărăm regulat, serviciile la care ne abonăm și plățile pe care le facem fără să ne gândim prea mult la ele. Comerțul agentic, adică cei cu agenți AI, va putea prelua tot mai mult această parte. Oamenii vor rămâne cu obiectivele și shoppingul de plăcere și de aceea va fi foarte important ceea ce îi ceri.

„Dar partea mai interesantă a comerțului este descoperirea. Cumpărăm cărți pentru a descoperi noi perspective și călătorim pentru a trăi experiențe diferite decât încă o după-amiază obișnuită de marți. AI-ul ar putea prelua sarcinile repetitive, fără să elimine însă cumpărăturile pe care le facem din curiozitate, plăcere sau dorința de a descoperi ceva nou. (…)Un agent AI ar trebui să funcționeze pe baza obiectivelor și limitelor stabilite de utilizator. Rolul său nu este să decidă ce îți dorești, ci să te ajute să ajungi mai ușor acolo unde ai ales deja să ajungi. În loc să îți recomande pur și simplu produsul pe care este cel mai probabil să îl alegi, ar putea porni de la ceea ce vrei tu să obții: să fii mai sănătos, să citești mai mult, să te îmbraci mai bine sau să îți gestionezi mai bine banii. (… ) Poate că aici va fi una dintre cele mai interesante schimbări aduse de AI: cumpărăturile ar putea porni mai mult de la ceea ce vrem să facem sau să devenim și mai puțin de la ceea ce suntem tentați să accesăm într-un anumit moment. Cu alte cuvinte, poate că viitorul nu înseamnă doar cumpărături mai inteligente, ci și alegeri mai conștiente”.

Referitor la retaileri, acestora vor avea o nouă misiunea – aceea de a-și traduce oferta pe limba agenților AI.

„Retailerii vor trebui să își facă produsele ușor de înțeles pentru agenții AI. Prețul și disponibilitatea sunt informații pe care un sistem digital le poate interpreta cu ușurință. Aspecte precum durabilitatea, proveniența, posibilitatea de reparare și calitatea serviciilor sunt însă mai dificil de evaluat. Dacă aceste caracteristici nu pot fi citite și comparate, agentul ar putea reduce fiecare alegere la preț și timpul de livrare. Retailerii ar trebui, prin urmare, să trateze comerțul bazat pe AI ca pe o serie de experimente și să învețe rapid”, mai spune futurologul.

Cât despre bănci și rețelele de plăți, și acestea vor avea un rol esențial în a se asigura că intenția și autorizarea utilizatorului pot fi înțelese și verificate de sistem, crede futurologul.

„Dacă astăzi vorbim despre KYC (Know Your Customer), într-o lume a comerțului agentic va deveni relevant și conceptul de Know Your Agent. Va trebui să știm ce agent acționează în numele unei persoane, cine l-a creat, ce este autorizat să acceseze, să decidă și să cheltuiască și dacă această autoritate poate fi retrasă. Provocarea nu va fi doar identificarea agentului. Încrederea trebuie să se păstreze pe tot parcursul tranzacției și la fiecare transfer între sisteme. Chiar dacă tot mai multe interacțiuni vor avea loc automat, oamenii nu dispar din ecuație. Atunci când ceva nu funcționează, trebuie să existe în continuare posibilitatea de a interveni și de a clarifica ce s-a întâmplat”.

Reclame pentru agenții AI. Cum vor vinde magazinele unor oameni

O analiză XTB România ajungea la concluzia că cei care folosesc inteligenţa artificială, motoarele de căutare şi reţelele sociale pentru a-şi pregăti cumpărăturile ajung să cheltuiască cu aproape 50% mai mult decât cei care utilizează doar motoare de căutare. Ce se va întâmpla când inteligența artificială va fi mai mult decât un sfătuitor? Sunt agenții AI mai ușor sau mai greu de convins decât oamenii?

„Un singur consumator este mai ușor de sedus. Un agent AI este mai greu de tentat. Retailerii au petrecut mai bine de un secol înțelegând factorii care influențează deciziile de cumpărare: sentimentul de urgență, statutul, oboseala, teama de a rata ceva sau chiar mirosul de pâine de lângă intrarea în supermarket. Un agent AI nu simte foame, nu este flatat și nu poate fi făcut să se simtă jenat ca să aleagă versiunea premium. Dar asta nu înseamnă că este neutru. Va depinde în continuare de obiective, clasamente, date, opțiuni implicite, relații comerciale și de modeul în care i-a fost programată noțiunea de „cea mai bună” alegere. Influența se va muta mai sus în lanț. În loc să convingă cumpărătorul, retailerii vor concura pentru a deveni vizibili, relevanți și preferați de agentul acestuia. Publicitatea ar putea începe să semene mai puțin cu seducția și mai mult cu lobby-ul. Lupta nu se va mai purta doar pentru atenția clientului, ci și pentru recomandarea algoritmului. (…”, spune Lindkvist convins că AI-ul va continua să facă greșeli.

Nu aceasta va fi însă problema.

„Adevărata problemă va apărea atunci când nu va mai fi clar cine răspunde pentru ele. Atunci când un om ia o decizie greșită, de regulă este clar cine poartă responsabilitatea. În cazul AI-ului, utilizatorul poate da vina pe furnizor, furnizorul pe date, dezvoltatorul pe instrucțiuni, iar, în final, toată lumea poate da vina pe „sistem”. „AI-ul a decis” riscă să devină marele alibi corporativ al următorului deceniu. Și mai există o diferență importantă. Greșelile oamenilor sunt, de multe ori, izolate. O eroare a unui sistem AI poate fi repetată identic de mii de ori înainte ca cineva să o observe. Din acest motiv, erorile AI pot fi mai puțin întâmplătoare, dar mult mai sistemice. Este posibil ca cei afectați de ele să nu fi ales niciodată să folosească AI. De aceea, avem nevoie de sisteme ale căror decizii pot fi contestate, corectate și auditate, cu un lanț clar al responsabilității. Faptul că delegăm o decizie nu poate însemna că delegăm și responsabilitatea pentru ea. Încrederea nu va apărea dacă pretindem că AI-ul nu greșește. Va apărea atunci când greșelile sale pot fi identificate, când este clar cine răspunde pentru ele și când există mecanisme prin care pot fi corectate”.

Magnus Lindkvist este un futurolog, autor și specialist suedez în identificarea tendințelor, cunoscut pentru analiza schimbărilor care pot influența viitorul societății și al mediului de business. De aproape trei decenii, cercetează teme precum tehnologia, inovația, inteligența artificială, creativitatea și schimbările de comportament și le explică prin conferințe, cărți și proiecte de consultanță. A susținut peste 1.000 de keynote-uri la nivel internațional și a creat, în 2008, primul curs academic acreditat dedicat trendspottingului și gândirii despre viitor, în cadrul Stockholm School of Entrepreneurship.