CEO Vodafone România: Avem mulți clienți care spun că vor să vorbească cu un om pentru că oamenii sunt încă mai inteligenți, autentici și pot să servească mai bine clienții. Trebuie să fim onești, dar AI a evoluat și ne oferă o șansă imensă

”Cum folosim AI pentru clienți este o zonă sensibilă pentru că AI poate da greș. Deci, trebuie să fim atenți la cât de repede mergem și cât de tare mergem. În ultimii ani, am dezvoltat două active digitale Vodafone la nivel global, precum și în România. Cunoscutul chatbot Toby și MyVodafone App. Și sunt foarte fericit să spun că în România, am scalat activele digitale. Toby gestionează aproximativ 2 milioane de conversații pe an. Vodafone acum gestionează aproximativ 12 milioane de tranzacții pe lună. Deci, mulți români se bucură deja de experiența de a interacționa cu activele noastre digitale.

Totuși, chiar dacă cifrele sunt bune, ar putea deveni mult mai bune, nu-i așa? Nu sunt la fel de inteligente ca un om. Avem mulți clienți care încă spun, „știți, înțeleg că avem acest robot numit Toby, dar vreau cu adevărat să vorbesc cu un om”. De ce? Pentru că oamenii sunt încă mai inteligenți, autentici și pot să servească mai bine clienții noștri. Trebuie să fim onești în legătură cu asta. Așa că aici vine AI și AI ne oferă o oportunitate imensă pentru că AI-ul poate fi alimentat cu toate informațiile despre clienți, iar setul de date pe care îl puteți alimenta este nesfârșit. Deci, putem vorbi despre toate convorbirile telefonice care au loc în Call Center, toate informațiile de pe rețelele sociale pe care le putem aduna, întreaga istorie a fiecărui client. Așadar, este capabil să ne ofere ceea ce numim, Toby+”, a declarat Achilleas Kanaris în cadrul evenimentului Microsoft Summit care a avut loc la București.

Potrivit acestuia, asistentul Toby+ va continua să vorbească cu clienții companiei, dar va fi mult mai personalizat și mult mai inteligent. La nivel de grup, compania experimentează deja această tehnologie pe piața din Marea Britanie, cu rezultate ”fantastice” în ceea ce privește apelurile ulterioare interacțiunii cu chatbotul în Call Center.

”Cum măsurăm post-interacțiunea? Dacă clientul nu revine în call center, problema este rezolvată, dacă clientul ne oferă un feedback foarte pozitiv în jurul interacțiunii pe care au avut-o, probabil că interacțiunea a fost bună. Așadar, vedem o diferență fantastică între versiunea actuală din piețele noastre și versiunea care este testată în momentul de față”, a punctat CEO-ul Vodafone România.

Acesta a povestit că modul în care colectează date despre clienții companiei pentru a afla ce fel de servicii și produse își doresc a fost schimbat dramatic după implementarea inteligenței artificiale. Astfel, înainte existau persoane care colectau informațiile din înregistrările apelurilor din Call Center, din interacțiunile din social media, după care acestea erau analizate și obțineau un rezultat două săptămâni mai târziu.

”Încercăm întotdeauna să înțelegem ce se întâmplă în baza noastră de clienți, ce spun clienții noștri, cum se simt clienții noștri despre produsele și serviciile noastre. Și modul în care obișnuiam să colectăm aceste informații era mult mai greoi. Selectam informații din social media, din plângerile pe care le avem de la call center și așa mai departe. Cineva compila aceste informații și apoi, după două săptămâni, vedea datele. Acum suntem capabili nu numai să compilăm datele mai rapid, dar suntem capabili și am testat acest model să extragem analize segmentare foarte specifice în jurul a ceea ce spun, simt, cumpără clienții noștri și ce doresc de la noi. Deci marketingul devine mult mai inteligent ca urmare a utilizării AI”, a explicat Achilleas Kanaris.

Viteza de reacție la incidente, dar și costul mentenanței rețelei vor scădea semnificativ

Compania se află într-un proces de transformare atât la nivel local, cât și internațional, pentru a deveni o companie digitală care oferă nu doar servicii de telecomunicații, ci și tehnologie. Kanaris spune că Vodafone a îmbrățișat inteligența artificială pe care o folosește nu doar în relația cu clienții, ci și în partea operativă a rețelelor, fiind un mijloc de transformare a companiei.

”AI ne va ajuta și ne ajută deja să devenim mai buni la modul în care reacționăm la un incident de rețea, dar mai mult, AI ne ajută să colectăm informații, datele, să analizăm datele astfel încât să devenim mai predictiv în legătura cu potențialele incidente și să fim proactivi. Astfel, viteza de reacție, dar și costul mentenanței rețelei vor scădea semnificativ. Este o parte proactivă a AI-ul care este implementarea de rețele. În trecut, obișnuiam să implementăm rețele bazându-ne pe seturi de date specifice pe care le aveam legate de populație, utilizatori, etc. AI-ul ne permite acum să devenim mult mai smart în modul în care implementăm rețele. Nu mai avem bugete semnificative pentru lansări de rețea pe cum obișnuia industria să aibă, așa că folosim mult AI în acest segment de business”, a exemplificat oficialul companiei.

Acesta a continuat: ”Alt caz de utilizare este AI-ul în IT. Sunt multe sisteme IT moștenite, care uneori nu sunt inventariate, chiar și în România avem un număr substanțial de sisteme care au fost dezvoltate de-a lungul anilor și oamenii care le-au dezvoltat nu mai lucrează pentru noi. Documentația din spatele acelor sisteme uneori nu există, așa că în trecut când făceam o schimbare de sistem, uneori nu știam la ce să ne așteptăm pentru că nu înțelegeam exact cum sunt conectate sistemele între ele. Cu ajutorul AI-ul acum, putem să ne uităm la sisteme mai bine, să înțelegem cum funcționează și, prin urmare, putem să lansăm noi cazuri de utilizare, noi produse în piață mult mai rapid, dar și mai important, cu mult mai puține incidente. În ultimii ani am observat că folosirea aceste tehnologii a adus rezultate fantastice, din punct de vedere a calității produselor pe care le-am pus pe piață, și, de asemenea, viteza cu care au fost lansate.

De asemenea, capacitatea de a genera mult mai multe coduri (în programare software – n. red.) decât ceea ce avem în prezent este una dintre constrângerile pe care le avem ca afacere astăzi. Nu putem găsi suficienți ingineri software. E o problemă. Așadar, aici intervine inteligența artificială și ne permite să sporim capacitățile de generare de cod ale afacerii noastre prin utilizarea tehnologiei și deja am început să experimentăm cu aceasta. Aș spune că suntem un pic în urmă, dar de fapt suntem fericiți că dezvoltările sunt așa cum sunt. Cred că în câteva luni vom putea începe să folosim inteligența artificială pentru a completa unele dintre activitățile de programare pe care le facem. Deci, acest lucru este destul de transformator pentru noi pentru că știți că AI poate debloca cu adevărat multe blocaje în organizație, și dintr-o perspectivă de rețea”.