Cum s-a descurcat robotul Dana al eMag de Black Friday. Compania dă explicații clienților care nu au primit încă produsele comandate în 11 noiembrie

eMag a livrat până la finalul lui noiembrie, în termenul promis clienților, peste 99% dintre cele 2,2 milioane de produse comandate în data de 11 noiembrie, când retailerul a organizat Black Friday,  cea mai mare campanie de reduceri a anului, potrivit informațiilor transmise Economica. Reiese că ar mai fi aproximativ 22.000 de produse care nu au ajuns încă la cumpărători. „Suntem în contact direct cu clienții ale căror comenzi nu au fost încă livrate și lucrăm intens pentru a le soluționa”, a mai transmis retailerul ca răspuns la întrebările Economica.  Solicitarea noastră a fost făcută în contextul în care mai mulți cititori ne-au semnalat faptul că nu și-au primit produsele în timpul promis și că magazinele din Marketplace eMag nu au, de fapt, pe stoc produsele comandate și plătite de clienți.

Primul Black Friday cu Dana, robotul care a soluționat 66% dintre problemele clienților

În ceea ce privește modalitatea prin care eMag răspunde problemelor clienților, compania spune că a investit în ultimul an peste 2,5 milioane de lei în tehnologii dedicate zonei de customer printre care și un chatbot pe care l-au denumit Dana.

Chatbot-ul virtual Dana, dezvoltat pe o platforma Salesforce, a fost introdus de companie la începutul lunii noiembrie ca o completare a echipei de relații cu clienții și  pentru a le putea oferi consumatorilor informații cât mai actualizate și soluții mai rapide la situațiile pe care le întâmpină la orice oră din zi și din noapte. Chatbot-ul răspunde clientului la întrebări despre comandă, retur sau soluții de finanțare în mai puțin de cinci secunde.

O face în  mod nemijlocit, direct din aplicație sau website, 24/7, 365 zile din an. Iar în cazul în care după interacțiunea cu Chatbot-ul Dana clientul nu identifică o soluție și dorește mai multe informații, un angajat din call center preia discuția pe chat în maximum cinci secunde. În același timp, aplicația eMAG și contul de client cuprind informații actualizate în timp real, de la plasarea comenzii până la retur, iar clienții au acces 24/24 la informații într-un format prietenos și structurat prin platforma eMAG Help.

eMag are 420 de angajați care se ocupă de relațiile cu clienții

Înainte, timpul de așteptare în call center era de cel puțin 3-4 minute, iar în perioadele de vârf ajungea chiar și de 10-12 minute.

„Chatbot-ul Dana a trecut cu bine „proba de foc de Black Friday”, ziua cu cele mai multe reduceri din an, când peste 66% dintre interacțiuni au fost rezolvate prin intermediul Chatbot-ului. (…) eMAG le oferă însă în  continuare clienților săi serviciul de call center”, ne-a mai transmis compania.

„Cu ajutorul chatbot-ului, echipa de relații cu clienții, care numără peste 420 de angajați, se poate concentra asupra problemelor complexe mai bine și le poate soluționa într-un timp mult mai rapid. Urmărim permanent interacțiunile pe care clienții le au atât prin intermediul Chatbot-ului, cât și prin intermediul departamentului de call center, iar după prima lună de la implementare, în medie, peste 55% au găsit răspuns în contul de client sau pe eMAG Help și s-au declarat mulțumiți de interacțiunile pe care le-au avut”, potrivit eMag.

De ce „dispar” produsele comandate din stoc

Cât despre problemele unora dintre clienți legate de faptul că magazine din marketplace eMAG nu au, de fapt, pe stoc produsele comandate și plătite de către aceștia, retailerul spune că este posibilă următoarea situație: în momentul în care este pregătit pentru livrare, se dovedește că produsul comandat are probleme, ceea ce înseamnă că nu mai poate fi livrat. „Acestea sunt mai curând excepții. Colaborăm bine cu partenerii din Marketplace și nu am identificat disfuncționalități în ce privește stocurile. Având în vedere volumele foarte mari pe care le gestionăm de Black Friday, avem un sistem pe care îl perfecționăm an de an prin care monitorizăm în timp real stocurile existente”.