Popovici, Telekom România: Am redus cu 30-40% numărul de operatori în call center

„Am redus cu 30-40% în ultimii ani de zile numărul de operatori în call center ca urmare a multiplelor soluţii de digitalizare, printre care şi cea mai recent lansată „Unde mi-e tehnicianul”. Nu acesta este obiectivul introducerii aplicaţiei, în schimb, este un efect colateral foarte pozitiv pentru clienţi”, a spus Andrei Popovici, director executiv vânzări locale şi operaţiuni clienţi Telekom România.

Acesta a adăugat că, în prezent, compania are între 90 şi 150 de operatori în call center, în funcţie de sezon.

„Noua aplicaţie ne ajută să ţinem permanent cererea de capacitate în balanţă cu oferta adică cu cantitatea de oameni disponibili. Pentru că altminteri se întâmplă alte lucruri, de exemplu ai 90 de operatori, dar ai nevoie de 120 şi atunci stai 7-8 minute la coadă.  Noul serviciu ne ajută să reducem volumul de apeluri din call center”, a explicat Popovici.

Prin intermediul serviciului „Unde mi-e tehnicianul”, clienţii au posibilitatea de a vedea unde se află tehnicianul, la fel ca la o aplicaţie de ride-sharing, şi ora estimată a sosirii acestuia la domiciliul lor pentru rezolvarea problemei tehnice. Telekom poate aloca de fiecare dată, în mod optim, persoana potrivită pentru serviciul de teren, folosind cel mai rapid motor de planificare optimizată disponibil. În plus, compania poate monitoriza cât de eficient ajung la şi de la programările planificate, păstrând în acelaşi timp clientul informat despre progres până la sosirea la faţa locului.

„Este primul pas în a digitaliza procese reale, numite şi brick and mortar, astfel încât nu mai este nevoie să vorbeşti în call center. Nivelul de filtrare în call center este de peste 30% pur automat. Practic, s-a redus cu 30% intervenţia operatorului uman”, a mai spus Popovici, care a adăugat că, miercuri dimineaţa, timpul de aşteptare pentru preluarea unui apel a scăzut şi datorită noului serviciu la doar 18 secunde.

Operatorul se aşteaptă ca 70% dintre clienţii săi să acceseze serviciului „Unde mi-e tehnicianul”, restul de 30% fiind reprezentat de persoane care nu deţin un smartphone.

Telekom România este prezentă pe piaţa românească din anul 2014, după rebrandingul comun al Romtelecom şi Cosmote România. Telekom aparţine Deutsche Telekom, una dintre companiile lider global de telecomunicaţii integrate.