Telekom lansează o soluţie care permite clienţilor să-şi repare singuri deranjamentele la serviciul de internet fix

„Unul dintre principalele motoare de creştere a business-ului în România este digitalizarea. Oportunităţile sunt grozave: România are o infrastructură digitală foarte bine dezvoltată şi un grad relativ mic de penetrare a serviciilor digitale. În acest sens, şi pentru îmbunătăţirea experienţei clienţilor noştri, testăm un produs pe care îl vom lansa mai târziu. Atunci când ceva nu funcţionează, când serviciul este întrerupt, este foarte important să identificăm rapid ce nu merge şi să remediem de urgenţă defecţiunea”, a spus Frantisek Mala, director comercial pentru segmentul rezidenţial în cadrul grupului de companii Telekom România.

Proiectul se numeşte E-fault şi clienţii îl vor găsi în aplicaţia MyAccount sub denumirea de MyRepair, la categoria Servicii fixe. Deoarece este un serviciu pentru remedierea automată a defecţiunilor la conexiunea de internet fix, MyRepair va fi prezent şi în aplicaţia mobilă, pe Android şi iOS, pentru a putea repara netul fix cu mobilul.

„Se alege serviciul pe care vrem să facem diagnoza, se face o verificare preliminară, inclusiv să nu fie contul suspendat pentru neplată. Se identifică modelul de modem, cu instrucţiuni pentru client care să-l ajute să identifice seria înscrisă pe aparat. Diagnoza va dura câteva minute, în medie patru minute, şi vor fi verificate problemele pe tot traseul, de la client până la echipamentele Telekom. După diagnoză, dacă totul este OK la Telekom şi problema este locală, de la client, acesta este îndrumat, printr-o serie de tutoriale, pentru remedierea locală a defecţiunii. Dacă problema identificată nu poate fi rezolvată automat şi nici una dintre soluţii nu are efect, se generează automat o sesizare către Suport Clienţi, iar clientul va fi sunat de o echipa pentru a programa intervenţia”, a explicat Radu Enea, specialist integrare la Telekom România.

În teste, rata de succes a soluţiei este de aproximativ 70% rezolvare automată, restul de 30% din incidente ar fi în continuare preluate de centrul de relaţii clienţi şi echipele de suport tehnic, a adăugat el.

„Încercăm să reducem numărul de apeluri în call center şi de asemenea intervenţiile echipelor pe teren, dar în primul rând clientul îşi va remedia mai rapid problema, deoarece nu va mai fi nevoit să sune în call center şi să aştepte o zi sosirea echipei”, au adăugat reprezentanţii Telekom în timpul prezentării E-fault susţinute vineri.

„Este un proiect care se încadrează în strategia de digitalizare, precum şi de îmbunătăţire a experienţei clienţilor. Avem milioane de clienţi şi defecţiunile nu pot fi evitate, vor fi mereu prezente, într-un procent oricât de mic. Este foarte relevantă această soluţie pentru că influenţează gradul de satisfacţie a clientului. Astfel de experienţe, când se întrerupe serviciul de internet, sunt de obicei emoţionale şi se numără printre principalii factori declanşatori pentru schimbarea furnizorului de servicii”, a mai spus Frantisek Mala.

Telekom România este unul dintre cei mai mari opreratori locali de servicii de telecomunicaţii fixe şi mobile. Principalii concurenţi ai Telekom pe piaţa românească sunt RCS & RDS, Orange, Vodafone şi UPC România.