Un angajat motivat este cheia unui business modern

„Totul a pornit când am observat că la nivelul țării activitatea echipei din prima linie se desfășura neuniform, își amintește Andrei Popovici, Director Executiv Vânzări Locale și Operațiuni Clienți la Telekom Romania. O echipă de 1.000 de oameni care acționează chiar în prima linie, cei care finalizează instalările sau deranjamentele pe care le preiau de la alți 2.000 de colegi. Având în vedere enormele diferențe regionale, era greu să motivăm oamenii cu o singură abordare. Ce se potrivea în Salaj nu se potrivea în Brăila. Era evident că înainte de a ne motiva colegii era esențial să ne optimizăm activitatea. Cum? Prin uniformizarea proceselor de business, la care colegii să adere cu plăcere, ca apoi pe termen mediu să producem schimbarea în comportamente și mentalități”.

Operațiunea națională a primit denumirea de Netexpert și a început prin implicarea șefilor de compartiment și a unei grupe de elită operațională (așa-numiții experți operaționali, cunoscuți în metodologia Lean ca „navigatori”). Experții și managerii au participat masiv la cât mai mult vizite pe teren, pentru a diagnostica situația operațiunilor și a propune un model operațional optimizat, aplicabil întregii țări. Fiecare din cele ele 54 de compartimente au trecut printr-o „mini-revoluție” care a durat între 6 și 8 saptamani, în timpul căreia și-au insușit noile procese de business, au beneficiat de reprioritizări și de coaching managerial din partea experților opreaționali din interiorul companiei. A fost nevoie de 16 valuri de implementare timp de un an și jumatate pentru upgrada întreaga țară.

„Am observat, am oferit feedback, am contribuit cu informații, am dat exemple de bune practici și am făcut tot posibilul pentru ca echipele să devină mai unite, să își dezvolte cunoștințele tehnice și să aplice toate cerințele prezentate. Am contribuit astfel activ atât la îmbunătățirea abilităților supervizorilor și a tehnicienilor de rețea, dar am și am regândit modul în care ne desfășurăm activitatea, pentru a obține rezultate mai bune și pentru a avea clienți mai mulțumiți,” povestește unul dintre aceștia – Tiberiu Fechete, Expert Excelență Operațională – Centru Operațiuni Servicii Telekom Romania. Rezultatele nu au întârziat să apară. Cele mai importante țin de indicatorii de performanță ai echipelor de operațiuni, dar și creșterea încrederii clienților privind calitatea serviciilor oferite de Telekom.

Tehnicienii – cât mai puțin pe drumuri, cât mai mult în casele clienților

Un alt program intern Telekom Romania în urma căruia satisfacția clienților a fost semnificativ îmbunătățită ține de activitatea zilnică a tehnicienilor. „În decursul ultimului an, am continuat să investim în dezvoltarea sistemelor de alocare și gestionare a lucrărilor pentru tehnicieni, astfel încât să optimizăm cât mai mult eficiența operațională și să asigurăm performanțe cât mai bune pentru clienții noștri, spune Andrei Crețu, Director Operare și Întreținere Rețea Telekom Romania. După ce am analizat rutele parcurse de tehnicieni, precum și așteptările clienților noștri, am introdus noi algoritmi privind modul de stabilire a timpilor de intervenție, diferit în zonele rurale față de cele urbane, adaptat atât profilului clienților, cât și tipurilor de servicii furnizate.”

Atunci când ai o rețea care cuprinde fiecare colț al țării și milioane de clienți, performanțele echipei tale depind de modul în care parametrizezi algorimii din cloud care ajustează minut de minut rutele oamenilor. „Vizităm mii de case în fiecare zi, în toată țara. Pentru a interveni prompt la cererile clienților noștri, avem nevoie de cât mai multă flexibilitate în toate ariile geografice deservite. În acest scop, pornind de la harta geografică, tipul de client, tipul de servicii, am re-parametrizat sistemele astfel încât să intervenim mai rapid la client fără a ne pierde flexibilitatea și eficiența,” ne-a descris procesul Marius Cirebea, Director Vânzări Locale și Operațiuni Nord Telekom Romania.

„Criza pandemică a fost un test care ne-a arătat că strategia noastră – îmbunătățirea operațională permanentă cu focus pe oameni și siguranța lor – este una câștigătoare. Le mulțumesc tuturor colegilor, atât din prima linie, cât și din zona de suport, pentru ultimii ani în care împreună am făcut pași importanți către rezultate optime pe toate nivelurile,” a declarat în încheiere Andrei Popovici.