Produsele şi serviciile financiare sunt considerate asemănătoare de 40% dintre consumatorii români

Potrivit datelor studiului EY, 50% dintre participanţii români au menţionat că o experienţă bancară mai bună reprezintă principalul motiv al deciziei de a schimba furnizorul principal de servicii financiare, consumatorii declarându-se interesaţi de aceste noi oferte într-o măsură mai mare (44%), decât consumatorii germani (39%) şi cei italieni (38%).

În ceea ce priveşte interacţiunea umană, studiul arată că, în România, 54% dintre respondenţi spun că nu au încredere în organizaţiile financiare care nu au niciun fel de sucursale fizice. În plus, 77% dintre participanţii români declară că este important pentru ei să poată vorbi direct cu un reprezentant al unei bănci 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, chiar dacă această comunicare se realizează prin intermediul telefonului.

Pe de altă parte, studiul arată că 32% dintre românii incluşi în studiu apreciază mai mult calitatea interacţiunii cu banca decât numărul mare de unităţi teritoriale.

Canalele prin care clientul poate comunica cu banca nu se rezumă doar la sucursale. Telefonul, canalul video şi chat-ul oferă opţiunea interacţiunii umane, fără a merge în sucursală. În acelaşi timp, experienţa mobilă de calitate devine tot mai importantă pentru îmbunătăţirea comunicării şi a interacţiunii clientului cu banca.

‘Băncile trebuie să aibă în vedere că fiecare canal de comunicare între client şi bancă presupune o modalitate diferită de a comunica şi implică o experienţă diferită pe care clientul o poate resimţi. Băncile trebuie să se asigure că această experienţă este una plăcută pentru client indiferent de canalul ales. Conform studiului nostru, 74% dintre respondenţii din România declară că este important pentru ei să poată să treacă cu uşurinţă de la folosirea unui canal de comunicare cu banca la altul’, a declarat Aurelia Costache, Financial Services Advisory leader EY România.

EY are 230.000 de angajaţi, care îşi desfăşoară activitatea în peste 700 de birouri din 150 de ţări, compania generând venituri de aproximativ 29,6 miliarde de dolari în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2016