ANRE a publicat proiectul de ordin pentru procedura-cadru privind obligația furnizorilor de electricitate și gaze naturale de a soluționa plângerile clienților

Adaugă-ne ca sursă preferată

„Proiectul de ordin supus consultării publice introduce, în principal, prevederi cu privire la: etapele procesului, respectiv condiţiile prealabile pentru soluţionarea şi înregistrarea plângerilor primite de la clienţii finali; soluţionarea şi informarea clienţilor finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceştia; posibilitatea raportării on-line a plângerilor primite de la clienţii finali, printro platformă pusă la dispoziţie pe pagina de internet a ANRE, urmărindu-se astfel digitalizarea şi automatizarea acestui proces; până la dezvoltarea acestei platforme, furnizorii vor transmite raportarea plângerilor la ANRE prin e-mail; un mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale în funcţie de nivelul reclamaţiilor clienţilor finali adresate ANRE, respectiv a plângerilor adresate furnizorilor, care prevede determinarea indicelui de satisfacţie a clienţilor pentru fiecare furnizor în parte şi atribuirea unei culori în funcţie de valoarea acestuia, ceea ce va duce la o mai bună informare a clienţilor şi va spori concurenţa pe piaţa cu amănuntul de energie, întrucât clienţii vor fi stimulaţi să migreze către furnizorii cu grad ridicat al ISC”, se menţionează în Referatul de aprobare a proiectului.

Proiectul de Ordin, care intră în vigoare la data de 1 octombrie 2026, prevede că pentru perioada 1 iulie – 30 septembrie 2026, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale păstrează evidenţa plângerilor primite de la clienţii finali în conformitate cu prevederile Procedurii – cadru. Rapoartele privind plângerile se transmit la ANRE până la data de 31 octombrie 2026.

Procedura – cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali are ca obiectiv consolidarea protecţiei consumatorilor şi creşterea transparenţei în piaţa de energie.

„În contextul unei pieţe cu amănuntul concurenţiale de energie, numărul de reclamaţii formulate de clienţii finali este în creştere, astfel că se impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanţei furnizorilor în relaţia cu consumatorii. În acest sens, proiectul introduce un indice de satisfacţie a clienţilor finali şi un sistem de clasificare pe culori al furnizorilor, în funcţie de numărul plângerilor şi de modul de soluţionare a acestora”, se subliniază în Referatul de aprobare.

Potrivit art. 62 alin. (1) lit. h6) din Legea nr. 123/2012, furnizorii de energie electrică au obligaţia de a soluţiona plângerile clienţilor finali în conformitate cu reglementările emise de ANRE. Astfel clienţii finali de energie electrică au următoarele drepturi: să beneficieze de proceduri transparente, simple şi ieftine de soluţionare a plângerilor; au dreptul la un standard ridicat de furnizare a serviciilor şi de soluţionare a plângerilor de către furnizorul şi, după caz, operatorii licenţiaţi care încheie contracte cu clienţii finali de energie electrică.

În aplicarea dispoziţiilor legale, ANRE a elaborat Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali, care stabileşte un mecanism unitar privind preluarea, înregistrarea, analizarea şi soluţionarea plângerilor formulate de clienţii finali, şi care permite evaluarea comparativă a performanţei furnizorilor în relaţia cu consumatorii. Procedura are ca scop asigurarea unui cadru transparent şi a unui standard ridicat de soluţionare a reclamaţiilor.

„Necesitatea actualizării cadrului de reglementare rezultă din necesitatea actualizării termenilor utilizaţi precum şi dezvoltarea unor instrumente suplimentare de informare a clienţilor privind activitatea de furnizare. În acest context, proiectul introduce şi indicele de satisfacţie a clienţilor finali şi clasificarea furnizorilor pe culori, în funcţie de numărul plângerilor şi de modul de soluţionare a acestora, informaţii care vor fi publicate de ANRE şi integrate în aplicaţiile web interactive de comparare a ofertelor: Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice şi Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”, se mai arată în Referat.

Procedura – cadru se aplică furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale, în vederea soluţionării plângerilor primite de la clienţii finali, pentru următoarele activităţi: contractarea energiei; facturarea contravalorii energiei furnizate; oferte – tip de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale; procedura, etapele şi documentele necesare privind schimbarea furnizorului; informarea clienţilor finali în conformitate cu reglementările în vigoare; rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de către clienţii finali cu privire la nerespectarea reglementărilor în vigoare; rezolvarea altor plângeri ale clienţilor finali.

Totodată, Procedura-cadru stabileşte obligaţia furnizorilor de a publica pe pagina de internet şi de a transmite la ANRE, semestrial, respectiv anual, rapoarte privind activitatea de soluţionare a plângerilor formulate de clienţii finali, cu precizarea numărului plângerilor primite (total şi defalcat după modalităţile de preluare a acestora de către furnizor), numărul plângerilor rezolvate în termenul legal, numărul plângerilor întemeiate respectiv neîntemeiate sau tipului clientului final (casnic/noncasnic), precum şi încadrarea acestora în categoriile prevăzute în Procedura-cadru.

Proiectul de ordin supus consultării publice urmăreşte alinierea prevederilor Procedurii-cadru, în vigoare la momentul de faţă, la legislaţia din domeniul energiei, în sensul eliminării categoriilor de plângeri care nu privesc activitatea ce intră în atribuţiile furnizorului de energie electrică/gaze naturale (continuitatea în alimentarea cu energie, asigurarea calităţii energiei furnizate şi funcţionarea grupurilor de măsurare), cu actualizarea terminologiei utilizate în cadrul actului normativ, păstrând obligaţiile furnizorilor cu privire la raportarea plângerilor.

Suplimentar, proiectul propune instituirea unui mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale care să ţină cont de numărul plângerilor formulate de clienţi la adresa furnizorilor.

„Acest mecanism va reflecta nivelul în activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, ţinând cont de numărul reclamaţiilor formulate de clienţii finali la ANRE cu privire la activitatea furnizorului, numărul plângerilor întemeiate adresate furnizorului de către clienţii finali şi numărul plângerilor întemeiate şi nerezolvate la termen de către furnizor”, precizează sursa citată.

Stabilirea cât mai fidelă a nivelului de activitate prestată de către furnizori, prin raportare la plângerile formulate, se va realiza prin intermediul unui indice de satisfacţie a clienţilor, care se va determina pentru fiecare furnizor în parte, în funcţie de numărul total al clienţilor acestuia şi a căror valori vor fi influenţate de: reclamaţiile primite de ANRE de la clienţii finali pentru fiecare furnizor în parte, în pondere de 50%; plângerile întemeiate adresate furnizorului de către clienţii finali, în pondere de 30%; plângerile nerezolvate în termenul legal din totalul plângerilor întemeiate, în pondere de 20%.

De asemenea, la determinarea ISC se va ţine cont de Percentila 95 aferentă fiecărei categorii, care reprezintă valoarea sub care se regăsesc 95% dintre reclamaţii/plângeri şi este utilizată în cadrul mecanismului ISC pentru a defini un prag de referinţă robust, eliminând influenţa valorilor extreme şi asigurând o comparaţie echitabilă între furnizorii de energie.

Valoarea ISC poate fi de maximum 100, ceea ce denotă faptul că nu au fost formulate plângeri la ANRE la adresa furnizorului şi acesta nu a primit nicio plângere întemeiată din partea clienţilor.

ISC va reflecta nivelul de satisfacţie al clientului faţă de modul în care acesta a răspuns la plângerile/reclamaţiile clientului referitor la activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale prestată de acesta, întrucât un nivel ridicat al satisfacţiei implică un număr redus de reclamaţii/plângeri, iar un nivel scăzut al satisfacţiei clientului final în furnizarea energiei se reflectă printr-un număr mare de plângeri formulate către furnizor sau reclamaţii către ANRE.

În funcţie de nivelul ISC se va realiza clasificarea furnizorilor, iar în acest sens fiecăruia i se va atribui o culoare, după cum urmează: pentru ISC sub 50 – culoarea roşu (rezultate slabe); pentru rezultate medii culoarea galben, pentru rezultate bune culoarea verde.

Culorile aferente fiecărui furnizor de energie electrică/gaze naturale se vor afişa în aplicaţiile web interactive „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice”, respectiv „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”. Ca măsură tranzitorie, până la dezvoltarea funcţionalităţilor acestor aplicaţii web, ANRE va publica, pe pagina proprie de internet, valorile ISC pentru fiecare furnizor.