Orange România a redus cu 80% timpul alocat pentru soluționarea cererilor de suport tehnic după ce a implementat o soluție de automatizare

Realworld Eastern Europe a implementat o soluție de automatizare a suportului tehnic în cadrul Orange România, atât pentru serviciile sale de internet, cât și pentru cele de televiziune. Astfel, s-a obținut o eficientizare cu 80% a timpului alocat pentru tratarea solicitărilor de suport tehnic ale clienților și a rezultat o reducere în efortul echipei echivalentă cu 241 de zile pe an de procesări manuale.
Lidia Neagu - mar, 10 mai 2022, 11:48
Orange România a redus cu 80% timpul alocat pentru soluționarea cererilor de suport tehnic după ce a implementat o soluție de automatizare

Etapa premergătoare implementării a presupus evaluarea proceselor existente în colaborare cu echipa internă de SMC – Service Management Center a Orange România, precum și a integrărilor necesare pentru automatizarea operațiunilor digitale. Procesele de lucru existente presupuneau acțiuni inițiale de prelucrare manuală a tichetelor la nivelul 1 de suport, incluzând detectarea tipului de defecțiune și a posibilelor soluții, urmate de eventuala înaintare a solicitării către inginerii de la departamentul tehnic. În acest context, s-a trecut la identificarea activităților cu complexitate medie și prioritate mare și eliminarea etapelor inutile, pentru ca ulterior angajații specializați să își investească timpul în sarcinile cu grad ridicat de complexitate.

În etapa de implementare, coordonarea eficientă a interacțiunilor dintre echipele interne și externe, cât și dintre multiple sisteme a fost esențială pentru a asigura o soluție de automatizare fiabilă pentru diagnosticarea și testarea exhaustivă a tichetelor de nivelul 1. Soluția tehnică pentru care s-a optat este Cortex IA, o soluție de automatizare inteligentă și orchestrare a proceselor. Aceasta a fost integrată de echipa Realworld Eastern Europe cu toate sistemele și interfețele necesare, precum cele de ticketing, Network management și CRM.

„Echipa Realworld Eastern Europe a implementat cu succes o soluție de automatizare care a bifat toate obiectivele de eficientizare și de reducere a sarcinilor repetitive în echipă. Pe parcursul colaborării s-a remarcat prin atitudinea proactivă, orientată spre rezultate, și prin înțelegerea în detaliu a nevoilor noastre, dar mai ales prin propunerea unei soluții care aduce beneficii pentru business în ansamblu și în particular pentru clienți și colegii noștri de la suport tehnic”, a declarat Florin Radu – Ștefănescu, Head of Service Quality & Efficiency Management. 

Rata de automatizare în proporție de 99,9% a dus la o reducere cu 80% a timpului necesar soluționării tichetelor la primul nivel, cu o mai mare consecvență și acuratețe. În plus, departamentul tehnic a fost astfel degrevat de sarcinile cu complexitate redusă, având timpul necesar pentru a se concentra pe activitățile cu o mai mare valoare adăugată.

„Colaborarea cu Orange România demonstrează că automatizarea inteligentă, sprijinită de echipe angrenate într-o comunicare eficientă, reprezintă soluția pentru evoluția digitală sustenabilă a business-urilor”, a concluzionat Cătălin Dogaru, Automation Lead, Realworld Eastern Europe.

Realworld Eastern Europe, companie fondată în 1998, este parte din holding-ul olandez Realworld Systems, cu prezență în Olanda, Germania, Marea Britanie, Indonezia, Africa de Sud, Australia și Ungaria. 

Compania oferă servicii profesionale şi produse GIS pentru organizațiile care dezvoltă şi exploatează reţele şi infrastructuri distribuite geografic, ca de exemplu: telecomunicaţii, alimentare cu apă şi canalizare, transportul şi distribuţia energiei electrice şi a gazului. În plus, compania dezvoltă și livrează soluții de gestionare a mentenanței și de digitalizare. 

Realworld Eastern Europe dispune de o echipă de consultanți GIS, cu o experienţă de peste 10 de ani în achiziţionarea şi prelucrarea datelor geospaţiale, precum şi dezvoltarea şi implementarea de soluţii GIS pentru clienţii din întreaga lume. 

Orange România este liderul pieței locale de telecom, oferind la finalul lui 2021 servicii mobile către 10,6 milioane de clienți, servicii fixe în bandă largă către 1,4 milioane de clienți, iar servicii de televiziune prin cablu și satelit către 1,5 milioane de clienți. Recunoscută pentru calitatea superioară a rețelei de telecomuncații,  Orange pune la dispoziția clienților săi cea mai extinsă acoperire și un portofoliu complet de servicii: telefonie mobilă, internet, televiziune, soluții smart home, servicii financiare Orange Money și soluții IT&C pentru sectorul public și privat.

Te-ar mai putea interesa și
Popeyes se extinde în Bucureşti şi angajează peste 100 de oameni. Veniturile oferite pentru posturile de casier, lucrător în bucătărie şi şef de tură, de la 3.000 de lei la 3.300 de lei net lunar
Popeyes se extinde în Bucureşti şi angajează peste 100 de oameni. Veniturile oferite pentru posturile de casier, lucrător ...
Compania americană Popeyes, care a deschis primul său restaurant de tip fast food din România în aprilie, în Bucureşti, angajează peste 100 de oameni în această perioadă. Printre posturile......
Doar şase bănci din top 10 mai oferă depozite în euro. Topul celor mai bune dobânzi la economiile în . De ce a fost exclus din ofertă depozitul în euro?
Doar şase bănci din top 10 mai oferă depozite în euro. Topul celor mai bune dobânzi la economiile în . De ce a fost ...
Deşi populaţia a început să îşi reorienteze economiile către moneda unică europeană, majoritatea băncilor din România ...
Cîmpeanu cere 15% din PIB pentru Educație și vrea ca lefurile profesorilor debutanți să fie la nivelul salariului mediu pe economie
Cîmpeanu cere 15% din PIB pentru Educație și vrea ca lefurile profesorilor debutanți să fie la nivelul salariului mediu ...
Ministrul Educaţiei, Sorin Cîmpeanu, şi-a prezentat, joi, bilanţul la şase luni de guvernare, context în care a solicitat ...
Putin i-a transmis lui Draghi că Rusia va ajuta la rezolvarea crizei alimentare globale, dacă vor fi ridicate sancțiunile împotriva sa
Putin i-a transmis lui Draghi că Rusia va ajuta la rezolvarea crizei alimentare globale, dacă vor fi ridicate sancțiunile ...
Preşedintele rus Vladimir Putin s-a declarat joi gata să ajute la "depăşirea crizei alimentare" provocate de blocarea ...