Recomandare CSALB către bănci: „Reanalizaţi contractele din perspectiva consumatorului”

Conciliatorii CSALB conduc negocierile și propun la final o soluție care, odată acceptată de bancă și de consumator, are aceeași putere ca o decizie în instanță. De exemplu, în cazurile sociale sau cele medicale care s-au adresat CSALB, banca a accepta chiar ștergerea întregii datorii pe care o avea consumatorul (recordurile valorice sunt de 298.000 de lei, 52.000 CHF și 44.600 Euro – sume șterse de bănci din soldul unor consumatori din București, Maramureș și Oradea). Soluțiile cele mai frecvente obținute din negociere vizează reducerea sau eliminarea unor comisioane, scăderea dobânzii, a soldului ce trebuie achitat sau restituri de sume.

Din board-ul de conducere al CSALB fac parte reprezentanți ai Băncii Naționale a României, ANPC, Asociației Române a Băncilor și asociațiilor de consumatori. Alexandru Păunescu, Președintele acestui Colegiu de coordonare a activității CSALB și, totodată, reprezentantul BNR, face o serie de recomandări băncilor comerciale pentru îmbunătățirea negocierilor cu consumatorii.

“Din activitatea ultimilor ani am constatat că implicarea exclusivă cu prioritate a departamentelor juridice în soluționarea alternativă a litigiilor conduce la o abordare tipică instanțelor de judecată. Recomandăm o implicare mai mare la nivelul departamentelor SAL a responsabililor din departamentele Reclamații, Customer Service, Risc și Comercial. De aceea, contractele nu trebuie analizate în primul rând din perspectiva legalității lor, pentru că nu este ceea ce contestă consumatorii. Contractele trebuie reanalizate din perspectiva capacității consumatorilor de a le duce mai departe, cu dorința ca, prin reechilibrare, să le fie îmbunătățită capacitatea de plată. În acest sens, recomandăm un accent în plus pe latura umană a cererii sau a dosarului analizat”, spune Alexandru Păunescu.

În legătură cu mandatele de negociere pe care le primesc reprezentanții băncilor, Alexandru Păunescu recomandă: “În primele 15 zile care trec de la depunerea cererii de către consumator, timp în care banca trebuie să dea un răspuns privind acceptarea sau respingerea intrării în conciliere, comerciantul poate strânge suficiente informații referitoare la solicitarea primită. Altfel spus, își poate da seama, cel puțin la nivel orientativ, care sunt limitele de negociere. Odată intrată în conciliere, banca trebuie să acorde reprezentanților săi mandate de negociere cu limite flexibile, în interiorul cărora să aibă putere de decizie.

Premisa de la care banca trebuie să plece din momentul în care a acceptat intrarea în conciliere și a fost deschis un dosar este aceea că dorește să răspundă pozitiv doleanțelor, nemulțumirilor și cerințelor consumatorului. De multe ori, reprezentanții băncilor care participă la negocieri asteaptă o aprobare de la nivelul unui factor de decizie superior, aceasta putând să vină și peste o lună de la momentul negocierii. Acest fapt se traduce în timp pierdut în rezolvarea dosarului, iar acesta stagnează. În concluzie, negociatorii au nevoie de mandate flexibile și, doar în cazul depășirii limitelor de negociere, să fie necesară aprobarea concesiilor în cadrul forurilor superioare de decizie.”

Articol susținut de CSALB