Reţele sociale şi aplicaţiile mobile, viitorul industriei centrelor de contact

Serviciile de voce sunt în continuare cel mai preferat canal de comunicare al clienţilor pentru a intra în legătură companiile private, însă acest mijloc pierde din popularitate, în condiţiile în care cerinţele şi pretenţiile utilizatorilor devin din ce în ce mai sofisticate şi se îndreaptă spre canale alternative de comunicare.

„Foarte multe companii private au conştientizat importanţa canalelor multiple de comunicare pentru furnizarea de servicii de asistenţă către clienţi, astfel încât majoritatea dintre acestea vor dori să îmbunătăţească interacţiunea prin e-mail sau chat, prin aplicaţii mobile sau pe reţele sociale, cât mai rapid. Acest lucru nu înseamnă că vor neglija mijloacele tradiţionale, precum apelurile voce, însă majoritatea investiţiilor vor fi direcţionate către aceste noi canale care au intrat recent, dar puternic, în preferinţele utilizatorilor”, a declarat Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence Group.

El a afirmat că, la nivel internaţional, aproximativ 30% dintre centrele de contact analizează opţiunea mutării în acest an a operaţiunilor în mediul virtual (cloud), măsura care le va permite să devină mai eficiente din punct de vedere al costurilor, dar în acelaşi timp să îmbunătăţească nivelul de calitate al serviciilor prestate.

„În industria de software din întreaga lume se observă o schimbare în ceea ce priveşte trecerea la soluţiile în cloud, deoarece companiile caută noi modalităţi de a-şi reduce costurile operaţionale. Din ce în ce mai multe companii s-au convins de beneficiile soluţiilor software în cloud, iar dacă tendinţă este foarte vizibilă în Statele Unite, Europa de Est şi alte pieţe emergente recuperează şi ele foarte rapid această întârziere în adoptarea soluţiilor în cloud”, a mai spus Grygielski.

Interactive Intelligence Group este un furnizor american de soluţii pentru centre de contact, soluţii integrate pentru comunicaţii de business şi software şi servicii pentru automatizarea proceselor de business. Anul trecut, afacerile companiei au crescut cu 13%, la 237,4 milioane de dolari.

În următorii 5-10 ani, centrele de suport clienţi vor utiliza tehnologii inedite, iar printre cele mai des întâlnite funcţionalităţi se vor număra asigurarea compatibilităţii între personalitatea agentului şi cea a interlocutorului, agenţi virtuali, video chat live, identificarea emoţiilor interlocutorului sau gestiunea interacţiunilor din reţelele sociale, potrivit datelor unui raport Gartner.

Prezent la eveniment, directorul Networking Business Unit al HP România, Ovidiu Seceleanu, a spus că trebuie să existe o corelaţie între volumul investiţiilor în resurse umane şi cele tehnologice, astfel încât centrele de contact să rămână competitive.