EXCLUSIV BCR îşi face departament special pentru clienţii nemulţumiţi

Confruntată cu probleme serioase de imagine mai ales din cauza proceselor privind clauzele abuzive, cea mai mare bancă din România a decis să construiască un departament special care să gestioneze integral relaţia cu clienţii. Această structură ar trebui să devină operaţională până la finele acestui an. “Devenise evident că undeva s-a greşit în procesul de comunicare cu clientela. Acest nou departament se va ocupa nu doar cu gestionarea reclamaţiilor ci şi cu analiza lor, a clienţilor care le fac, dar şi cu urmărirea procesului de rezolvare a problemelor reclamate. Vor să vadă exact unde se greşeşte acum”, ne-au spus surse apropiate situaţiei.  

BCR este una dintre instituţiile de credit care a pierdut mai multe procese cu clienţi care au invocat prezenţa unor clauze abuzive în contractele de credit. În plus, având o reţea de dimensiuni substanţiale, banca se confruntă şi cu foarte multe  sesizări în ceea ce priveşte erori apărute la plata cu cardul ori la alimentarea conturilor sau plata facturilor la automate specializate.

Se inversează ciclul de rezolvare a reclamaţiilor

Potrivit surselor noastre, odată cu înfiinţarea noii structuri, procesul de rezolvarea a reclamaţiilor se va inversa, cel puţin în ceea ce priveşte tranzacţiile eronate înregistrate pe card sau la automatele multifuncţionale.

“Până acum, omul făcea reclamaţia, banca analiza dacă este întemeiată şi abia ulterior rezolva problema. Au fost cazuri când acest proces a durat până la 90 de zile, de trei ori mai mult decât termenul maxim anunţat de bancă. Tocmai de aceea, acum se pare că va fi invers. De exemplu, dacă un client anunţă că a făcut o plată la un automat însă contul nu a fost debitat cu respectiva sumă, în urma reclamaţiei banca va face imediat debitarea şi va analiza ulterior cât de întemiată este cererea. La fel şi dacă unui client i s-au luat mai mulţi bani de pe card la cererea eronată a unui magazin partener al BCR. Este o schimbare în beneficiul clientului însă o asemenea strategie ar putea ridica probleme pentru bancă în privinţa gestionării acestor situaţii care sunt de ordinul sutelor pe lună”, ne-au mai explicat sursele noastre.

Schimbare clară de strategie: Negociază dobânzi şi comisioane cu câteva sute de clienţi

Că cea mai mare bancă din România a decis să-şi reseteze relaţia cu clienţii o dovedeşte şi faptul că, spre deosebire de poziţiile ferme de până acum, BCR a decis să negocieze condiţiile de credit cu clienţii cu care se judecă, după cum Economica a arătat în exclusivitate.

BCR ofertează clienţii cu care se judecă în două procese de grup la ÎCCJ cu reducerea dobânzilor la credite, pentru ca aceştia să renunţe la pretenţiile din instanţă. Câteva sute de clienţii ai băncii s-au unit în grupuri şi au chemat banca în judecată în 2010, la Tribunalul Bucureşti.

Clienţii au cerut instanţei să constate că sunt abuzive mai multe clauze din contractele de credit, printre care cele referitoare la calculul dobânzii, despre care vom vorbi mai jos, şi la comisioane. După ce Tribunalul le-a dat dreptate parţial clienţilor pe fond, Curtea de Apel Bucureşti a admis apelul băncii în totalitate şi dosarul a ajuns într-o postură favorabilă BCR la ÎCCJ în recurs.

Vezi şi declaraţia surprinzătoare a şefului BCR despre falimentul persoanelor fizice.