Ce poți face dacă Facebook, TikTok sau Instagram îți suspendă contul – sfaturi oficiale

Există anumite restricții pe care furnizorii platformelor online le pot impune utilizatorilor pe motiv că informațiile furnizate de aceștia constituie conținut ilegal sau sunt incompatibile cu condițiile generale de utilizare ale serviciilor platformelor: restricții privind vizibilitatea anumitor informații furnizate de utilizator, inclusiv eliminarea conținutului, blocarea accesului la conținut sau retrogradarea conținutului; suspendarea, sistarea sau alte restricții ale plăților monetare; suspendarea sau sistarea totală sau parțială a furnizării serviciului; suspendarea sau închiderea contului utilizatorului.

Potrivit ANCOM, platformele online au obligația de a furniza oricărui utilizator cărui i s-a aplicat una din restricțiile de mai sus o expunere de motive clară și specifică, care să conțină un minim de informații (de exemplu: tipul restricției, domeniul de aplicare teritorial al deciziei și durata acesteia; faptele și circumstanțele avute în vedere în luarea deciziei; informații privind utilizarea mijloacelor automatizate în procesul decizional; trimitere la temeiul juridic sau contractual invocat; informații clare și ușor de înțeles privind căile de atac la care poate recurge utilizatorul în ceea ce privește decizia, în special, mecanismele interne de soluționare a plângerilor, soluționarea extrajudiciară a litigiilor și căile de atac judiciare). Acest lucru se aplică numai dacă furnizorul are datele de contact electronice ale utilizatorului.

De asemenea, această obligație nu se aplică dacă informațiile vizate constituie conținut comercial înșelător de largă circulație sau dacă restricția a fost aplicată ca urmare a unui ordin de a acționa împotriva conținutului ilegal emis de o autoritate relevantă.

Totodată, platformele online trebuie să pună la dispoziția utilizatorilor acces la un sistem intern eficace de soluționare a plângerilor, care să le permită acestora să depună plângeri, pe cale electronică și în mod gratuit, în legătură cu deciziile luate de furnizorul platformei online.

Dacă utilizatorul nu este mulțumit de răspunsul primit prin sistemul intern de soluționare a plângerilor, acesta are posibilitatea de a se adresa unui organism de soluționare extrajudiciară a litigiilor. Aceste organisme sunt certificate de coordonatorii serviciilor digitale din țara lor de stabilire, iar lista actualizată se poate accesa aici.

Ce și unde reclami

Utilizatorul afectat de suspendarea/restricționarea/închiderea contului său pe o platformă online foarte mare trebuie să se adreseze în primul rând direct platformei prin instrumentele online puse la dispoziție de aceasta.

Dacă, în urma demersurilor realizate în cadrul platformei online în cauză, apreciază în continuare că platforma nu respectă obligațiile de a trimite o expunere de motive sau de a oferi un mecanism de transmitere a reclamațiilor, utilizatorul se poate adresa ANCOM cu o plângere în acest sens, însoțită de dovezi concludente (pentru fiecare pas întreprins în parte), folosind formularul dedicat.

Potrivit dispozițiilor din Regulamentul privind serviciile digitale, ANCOM poate soluționa plângerea dacă furnizorul platformei online este stabilit în România sau poate înainta plângerea către coordonatorul serviciilor digitale din țara de stabilire a platformei.

Informații cu caracter general

Instituția reamintește că, începând cu anul 2024, potrivit Legii nr. 50/2024, ANCOM are rolul de coordonator al serviciilor digitale, fiind responsabilă de verificarea respectării obligațiilor ce cad în sarcina furnizorilor de servicii intermediare stabiliți în România. Regulamentul privind serviciile digitale se aplică tuturor serviciilor intermediare (inclusiv platformelor online) furnizate în UE; coordonatorii serviciilor digitale din fiecare stat membru al UE verifică respectarea obligațiilor furnizorilor de servicii intermediare stabiliți sau care și-au desemnat reprezentantul legal în statul membru respectiv.

Comisia Europeană are competența exclusivă de a supraveghea și a asigura respectarea obligațiilor impuse doar în sarcina furnizorilor de platforme online foarte mari și de motoare de căutare online foarte mari (VLOPSEs), iar pentru restul obligațiilor în sarcina VLOPSEs prevăzute în Regulamentul privind serviciile digitale, competența este împărțită între Comisia Europeană și coordonatorul serviciilor digitale din țara de stabilire a VLOPSE. Detalii privind VLOPSEs desemnați până în prezent și principalele activități ale Comisiei pot fi accesate aici.

Regulamentul privind serviciile digitale nu conține instrumente de cenzură și nu oferă temei juridic pentru evaluarea legalității conținutului, însă asigură respectarea de către platformele online a drepturilor utilizatorilor la libera exprimare atunci când elimină conținutul ilegal.

Pentru a veni în sprijinul utilizatorilor de servicii intermediare, ANCOM a publicat informații detaliate despre rolul ANCOM în calitate de coordonator al serviciilor digitale, ce este conținutul ilegal, cine poate depune o plângere, ce servicii pot face obiectul unei plângeri în temeiul art. 53 din Regulamentul privind serviciile digitale sau despre raportarea conținutului ilegal. Mai multe informații sunt disponibile în secțiunea dedicată serviciilor digitale de pe InfoCentru ANCOM.